Al dirigir un negocio, es vital responder a los teléfonos de manera profesional y cortés. El teléfono sigue siendo el principal medio de comunicación entre la mayoría de las empresas y sus clientes. Si lee comentarios generados por los clientes sobre las empresas, notará que los clientes tienden a formarse una opinión general de una compañía en función de cómo fueron tratados en el teléfono. Los clientes emiten juicios en función del número de timbres antes de que se contesten sus llamadas, cómo son recibidos en el teléfono, cuánto tiempo están en espera y si están satisfechos al final de la llamada.
Levante el teléfono antes del tercer timbre. Si bien esto puede no ser posible cada vez, este debería ser el objetivo general. Los clientes lo ven como poco profesional cuando sus llamadas no son atendidas rápidamente. Incluso si no puede atender la llamada de inmediato, al menos salude al cliente y pídale que espere un momento.
Contesta el teléfono de manera profesional. Para la mayoría de las empresas, un saludo estándar funciona mejor y es posible que desee emitir una política de la empresa universal en la que todas las llamadas telefónicas se respondan de la misma manera. Use un saludo simple que incluya el nombre de la empresa y le pregunte cómo puede ayudarlo. Por ejemplo, podría decir algo al efecto de "Buenas noches y gracias por llamar a la Compañía XXX. ¿Cómo puedo ayudarlo?"
Escuche activamente mientras el cliente está hablando. Los clientes se sienten molestos cuando sienten que la otra persona no les presta atención o se les pide que repitan lo que acaban de decir. Evite realizar múltiples tareas mientras está en el teléfono, y preste toda su atención al cliente.
Sonríe mientras estás hablando. Cuando sonríes, te encuentras más placentero por teléfono y los clientes responden positivamente a esto. Además, siempre permanezca agradable y cortés en todo momento, incluso cuando el cliente esté furioso y no esté conforme.
Hable despacio y con claridad mientras explica las cosas al cliente. Los clientes no quieren sentirse apresurados, como si estuvieras intentando apresurarlos para que salgan del teléfono. Es especialmente importante hablar de manera lenta y clara mientras explica procesos prolongados o está revisando las políticas de la compañía. Desea explicarse detalladamente para que el cliente entienda completamente y no quede con preguntas pendientes.
