Cada negocio eventualmente experimenta un cliente molesto que se vuelve cada vez más furioso por teléfono. Aunque estas situaciones siempre son un poco incómodas, puede usar algunos pasos comprobados, junto con un poco de sinceridad, para calmar al cliente por teléfono y crear una experiencia considerablemente más positiva para todos los involucrados.
Tranquilamente escucha
Muchos clientes iracundos e incluso beligerantes solo quieren que sus voces sean escuchadas. Según la empresa de consultoría de centros de llamadas Sound-Tele, pueden sentir que su empresa no ha escuchado sus inquietudes o que la compañía ha escuchado las inquietudes y no les importa. Incluso si el cliente grita o usa lenguaje grosero, permítale desahogarse tanto como sea necesario. Sin embargo, no tome la perorata personalmente ni permita que las frustraciones del cliente lo enojen. Para reducir la escalada del cliente enojado, debe permanecer tranquilo.
Advertencia
No discutas con el cliente.
Practica y Demuestra Empatía
Los clientes se sienten cada vez más frustrados cuando no sienten que su compañía escucha o se preocupa, pero Puede cambiar esta percepción dando una auténtica empatía con el cliente.. Trate de imaginar cómo se sentiría si se enfrentara con la misma situación del cliente sin su conocimiento interno de los procesos y procedimientos. Repita las quejas principales al cliente; este proceso le asegura que entiende correctamente al tiempo que le asegura al cliente que estaba escuchando. Use un tono simpático durante este proceso.
Consejos
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Si también se enfada o se enoja cuando se enfrente a las mismas circunstancias, de acuerdo con el sitio web de atención al cliente, Experiencia del cliente minorista, no dude en decirlo. Su cliente apreciará su empatía, y comentar sobre cómo los procesos defectuosos lo frustrarían le ayuda a establecer una conexión humana con su empresa.
Pedir disculpas y ofrecer soluciones
Si un proceso defectuoso o una falla de la empresa se encuentra en la raíz de la frustración del cliente, discúlpese por ello. Una sincera y genuina disculpa por la experiencia del cliente y los problemas que causaron esa experiencia puede contribuir en gran medida a reducir la escala del cliente, según los consultores del centro de atención telefónica de Velaro. Después de disculparse, ponte a trabajar para solucionar activamente todo lo que salió mal para molestar al cliente.
Consejos
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Simplemente preguntarle al cliente qué puede hacer para mejorar la experiencia o para mejorar la situación puede ayudarlo a verlo como un socio o defensor en lugar de un adversario de la compañía, según Forbes.
Lo digo en serio
Cumplir con cualquier promesa que extienda al cliente. Si no puede proporcionar personalmente las soluciones que ofrece, informe al cliente que hará un seguimiento en unos días para asegurarse de que se cumplan sus expectativas. Este seguimiento personal le asegura al cliente que su compañía valora sus comentarios y que alguien es responsable de mejorar la experiencia.
