La gestión de las relaciones con los clientes, o CRM, implica múltiples funciones. Se ocupa de las muchas interacciones entre una empresa, sus fuerzas de ventas, su equipo de marketing y sus clientes. El software de CRM admite estas interacciones principalmente al actuar como un sistema de administración de datos. Aunque sus funciones pueden variar ampliamente según los proveedores de software, la mayoría del software de CRM tiene un conjunto de funciones básicas que comienzan con el seguimiento de los clientes potenciales y finalizan con el monitoreo del servicio prestado a los clientes.
Captura de plomo
El software de CRM captura información sobre clientes potenciales o "clientes potenciales". Los representantes de ventas pueden ingresar información principal en el sistema manualmente o, cuando el software se combina con un sitio web, se invita a los visitantes a enviar información en formularios que el software CRM captura automáticamente.
Seguimiento de prospectos
El software de CRM puede rastrear el comportamiento de los clientes potenciales que muestran interés en convertirse en clientes o "prospectos", mediante el registro de clics y la conversión de anuncios de marketing de afiliados, enlaces en correos electrónicos, formularios de sitios web e incluso contactos de persona a persona, como en - Visitas y llamadas telefónicas. Capturará esta información automáticamente, excepto para el contacto persona a persona, en el que deben ingresar los representantes de ventas.
Seguimiento de clientes
Una vez que un prospecto compra a la compañía, él o ella se convierte en un cliente que vale la pena rastrear. El software de CRM hará un seguimiento de la información sobre los clientes, como los productos comprados, las fechas de compra, los representantes de ventas involucrados, los precios de compra, las instrucciones especiales y los comentarios de los clientes.
Informes de marketing
Los datos en un sistema de software CRM son útiles cuando se agregan y se muestran en informes que responden a preguntas de marketing específicas. Por ejemplo, el personal de marketing querrá ver qué anuncios recibieron la mayor cantidad de clics y tasas de conversión, qué sitios afiliados atraen más clics de prospectos, datos demográficos de los clientes y qué productos se están vendiendo ya qué precios.
Seguimiento de servicio
Un sistema de CRM puede incluir información que ayude a los representantes con el servicio al cliente. Por ejemplo, el sistema le dará al representante acceso a la compra del cliente y a los datos del contrato de servicio, la información del producto y una base de conocimientos, al tiempo que le permitirá registrar información relacionada con el servicio, como las quejas y los números de seguimiento de soporte.
