La teoría de la prestación de servicios humanos implica una comprensión de cómo las personas trabajan dentro de los sistemas para prestar servicios. Las personas son un recurso diferente a cualquier otro en que su valor y disponibilidad pueden ser difíciles de cuantificar. Los servicios se juzgan en parte por criterios subjetivos, por lo que comprender la calidad que proporciona cualquier sistema de servicio puede ser complicado. Los teóricos intentan entender cómo construir el mejor sistema para los mejores servicios.
Intangibilidad
Los servicios son fundamentalmente intangibles. No pueden ser tocados o manipulados. Existen como eventos y no se pueden revender ni compartir entre partes. Ofrecer un servicio a una persona implica que una persona real interactúe con ella y satisfaga sus necesidades. Para prestar cualquier servicio a una persona, el diseñador del sistema debe primero considerar el elemento humano involucrado. Las personas que prestan el servicio deben ser capaces de interactuar de manera positiva y efectiva.
Variabilidad
Dado que los servicios existen como eventos, tienden a ser más variables que otros productos que una organización puede proporcionar. La calidad de un servicio a otro será más marcada. Las organizaciones pueden mejorar la calidad y la consistencia de sus servicios solo con un gran esfuerzo. Se debe hacer un esfuerzo constante para obtener comentarios de los clientes y para comprender las formas en que se puede mejorar el servicio. Muchas veces es necesario instituir un programa de entrenamiento.
Límites
El límite fundamental en el servicio que cualquier organización puede proporcionar es la cantidad de personas que tiene en su fuerza laboral. Una persona solo puede estirarse hasta el momento en cuanto a la cantidad de tareas que puede realizar en un tiempo determinado. Para aumentar la calidad o cantidad de cualquier servicio, a menudo es necesario aumentar las personas involucradas. Cuanto más difícil sea el servicio, más costoso será.
Ideología
Muchos teóricos de la prestación de servicios humanos destacan la importancia de un credo o ideología interna para una organización. Con el fin de motivar a las personas que prestan servicios y proporcionarles pautas generales, es necesario comunicar una misión mayor. Al tener una visión más amplia ante ellos, las personas podrán procesar mejor una diversidad de desafíos y justificar su propio trabajo. Las ideologías internas tienden a funcionar mejor siendo aspiracionales.
