Las necesidades de sus clientes deben impulsar su negocio. Una forma de identificar la mejor manera de adaptar las preferencias de los clientes es mediante una encuesta o un cuestionario. Haga algunas preguntas básicas sobre sus experiencias y opiniones, y use esos datos para ajustar el rendimiento de su empresa y realizar las mejoras organizativas necesarias.
Retroalimentación positiva
Las encuestas de los clientes pueden revelar tendencias y actitudes comunes acerca de sus servicios. La retroalimentación positiva, por ejemplo, documenta el éxito dentro de su base de clientes. Por ejemplo, si una empresa se entera de que uno de sus productos recibe un elogio extraordinario de los clientes, puede utilizar ese conocimiento para mejorar su modelo de negocio. Promover ese producto en mayor medida podría aumentar las ventas, desarrollar una buena publicidad de boca en boca y mejorar la satisfacción general del cliente, todo al mismo tiempo.
Retroalimentación negativa
La retroalimentación negativa, aunque desagradable, proporciona una herramienta saludable para generar mejoras internas. Los clientes insatisfechos que no se quejan y no regresan lo dejan ignorante acerca de sus motivaciones, por lo que tiene pocas esperanzas de recuperarlos. Una encuesta permite a estos clientes descontentos desahogarse, y le muestra lo que encuentran faltante. Por ejemplo, suponga que una encuesta revela que a los clientes les gustan sus productos, pero les resulta difícil comunicarse con sus representantes de servicio al cliente, que trabajan para un centro de llamadas en una región lejana. Esa información podría motivarlo a encontrar un centro de llamadas de mayor calidad o contratar representantes locales, mejorando así las experiencias de sus clientes. Tal cambio podría aumentar la retención de clientes y recuperar a los clientes que se fueron sin decir por qué.
Reacciones de prueba
Las encuestas de clientes también ofrecen una oportunidad para probar las reacciones de los consumidores a los cambios y mejoras propuestos. Por ejemplo, supongamos que una compañía planea crear una nueva línea de productos, pero le preocupa cómo las nuevas ofertas se adaptarán a su base de clientes. En lugar de lanzar la nueva línea de productos a sus clientes, la compañía puede usar una encuesta para determinar su posible respuesta. Si la reacción es abrumadoramente mala, la compañía podría decidir ofrecer la línea de productos con un nombre de marca diferente, preservando así su reputación con sus clientes actuales.
Seguimiento de las tendencias a largo plazo
Si implementa encuestas de clientes con frecuencia, puede utilizar los datos para realizar un seguimiento del progreso a largo plazo. Una empresa podría querer medir cómo han cambiado las actitudes de los consumidores durante un cierto período de tiempo, por ejemplo. Tener datos a mano para analizar las tendencias a largo plazo puede proporcionar una perspectiva del comportamiento del consumidor al que sus competidores no pueden acceder, lo que mejora su ventaja competitiva. Por ejemplo, sus encuestas podrían revelar que los cambios en la confianza del consumidor han disminuido el interés en su línea de productos actual, lo que significa que necesita desarrollar nuevos productos para sus clientes actuales o identificar un nuevo mercado objetivo para su línea de productos actual.
Consideraciones
No todas las encuestas son iguales. Si no sabes lo que estás haciendo, puedes tener una impresión equivocada de lo que quieren tus clientes. Por ejemplo, si su encuesta tiene una tasa de respuesta baja, lo que significa que participan relativamente pocos clientes, los resultados no serán representativos de toda su base de clientes. El enfoque más efectivo es contratar una firma de investigación de mercado calificada para crear e implementar sus encuestas y proporcionar análisis estadísticos de expertos.
