Los objetivos enfocados en el cliente requieren cambios en las actitudes y prioridades. Un cliente satisfecho equivale a obtener una "C" en una boleta de calificaciones porque los consumidores exigen un servicio excepcional, no solo un tratamiento promedio, escribe la consultora Mary Gormandy White en el sitio web HRmBusiness. De acuerdo con el sitio web de Customer Service Manager, aproximadamente el 80 por ciento de los consumidores insatisfechos llevan su negocio a otra parte y nunca se quejan.
Confiabilidad
Los clientes establecen expectativas específicas cuando realizan negocios con cualquier organización. Por ejemplo, a los automovilistas les importa que sus servicios de asistencia en la carretera respondan de inmediato a sus llamadas de socorro enviando camiones de remolque, no que sus documentos se agilicen en 24 horas. Un empresario exitoso entiende su base de clientes y se enfoca en lo que más importa, de acuerdo con el sitio web de Loyalty Solutions. El operador de un programa de asistencia automática de emergencia sabe que debe concentrar sus energías en los servicios de remolque, no en tiempos de respuesta más rápidos para el papeleo administrativo.
Facilitar
Los consumidores quieren formas fáciles de hacer negocios. Esto incluye ubicaciones de tiendas convenientes, compras en línea y números de teléfono gratuitos. Los múltiples canales de compra fomentan la lealtad del cliente porque mejoran la experiencia general del cliente, dice Loyalty Solutions. Los clientes también prefieren las compañías cuyos procesos evitan las políticas internas que a menudo frustran a los externos. Un usuario que escucha a un representante de servicio al cliente hablar sobre reglas corporativas muy probablemente cambiará a un competidor con procedimientos más amigables para el cliente. Ese competidor probablemente opera con los mismos problemas internos, pero protege a los clientes.
Amabilidad
Los empleados agradables son obligatorios para cualquier programa centrado en el cliente. La principal solicitud de los clientes es que alguien los escuche. Los empleados influyen en la experiencia del cliente más que cualquier factor dentro de una organización, incluidas la tecnología y las políticas. A veces, los miembros del personal requieren entrenamiento sobre cómo construir relaciones con los clientes a través de sus habilidades interpersonales. También deben tener la facultad de brindar una atención excepcional sin preocuparse por recibir una reprimenda si se desvían de los procesos mientras cuidan de los clientes, informa el sitio web de Valores del líder.
Resultados
Los clientes demandan resultados cuando gastan dinero. Esperan que los representantes de la compañía demuestren experiencia en productos y servicios y ofrezcan alternativas si los artículos no están disponibles. Los consumidores quieren asistencia, no lanzamientos de ventas. Los clientes en especial quieren soluciones cuando expresan sus quejas. Los empleados centrados en el cliente fomentan la lealtad mostrando empatía, pidiendo disculpas, asumiendo la responsabilidad por el problema del cliente y resolviendo el problema de manera oportuna.
