La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un sistema de marketing empresarial del siglo XXI que vincula la tecnología de base de datos con los beneficios de la retención y lealtad de los clientes. La experiencia de CRM se refiere a la relación única que los clientes reciben de las compañías que operan programas de CRM.
Objetivos de CRM
Mejorar la experiencia total del cliente es el objetivo principal y perpetuo de un programa de CRM. Las empresas recopilan datos sobre los clientes, los analizan y los utilizan para ofrecer una mejor experiencia en productos y servicios a los mejores clientes.
Conceptos erróneos
Cuando surgió como un sistema de marketing popular en el cambio de siglo, el CRM se vio en gran medida como un proceso impulsado por la tecnología. Las empresas a menudo se centraban demasiado en la tecnología y los datos y no lo suficiente en el cliente.
Puntos de contacto
La experiencia total del cliente se entrega a través de diversos puntos de contacto (por ejemplo, tienda física, en línea, por teléfono) por parte de los empleados de toda la organización. Los empleados de front-end (ventas y servicios) interactúan directamente con los clientes, mientras que los empleados de back-end (TI, finanzas, operaciones) recopilan datos, los analizan e implementan planes de CRM eficaces.
