La calidad del servicio al cliente proporcionado por los representantes del centro de llamadas puede influir en gran medida en el éxito de una empresa o configurarlo para un desglose. Los gerentes proactivos de las operaciones del centro de llamadas pueden llevar a su personal al éxito al capacitarlos e involucrarlos en ejercicios de formación de equipos. Los juegos de desarrollo de habilidades ayudan a los empleados a desarrollar técnicas de comunicación que son valiosas, especialmente cuando las llamadas son difíciles y comienzan a llegar rápidamente.
Ejercicios de rol
Incluso los operadores experimentados y bien entrenados ocasionalmente reciben una llamada de un cliente difícil y desafiante. Comienzan utilizando técnicas de procedimientos estándar para resolver el problema del cliente, pero pueden terminar en un punto muerto. Los operadores del centro de llamadas deben identificar el punto en el que pasar el llamado a un supervisor es el protocolo adecuado. Un ejercicio de taller que enseña a los operadores a identificar ese punto de escalamiento implica un juego de roles. Los participantes del equipo se turnan para ser tanto el operador como el cliente exigente. Con la ayuda del facilitador de la reunión, los participantes obtienen una comprensión de la forma correcta de finalizar la interfaz del cliente y llevar al siguiente nivel de gestión.
Recompensa y reconocimiento
El uso de actividades de equipo y concursos para motivar a los operadores del centro de llamadas es una manera exitosa de generar resultados. Antes de introducir cuotas para el lanzamiento de nuevos productos o para aumentar las expectativas de ventas, los operadores deben participar en los ejercicios de equipo. El rol del facilitador es demostrar técnicas de ventas diseñadas específicamente para mostrar al cliente los beneficios y la singularidad de los productos. Dividir a los operadores en equipos para practicar lo que acaban de aprender es el siguiente paso. La adjudicación de puntos en un concurso que mide los resultados diarios del equipo, terminando con ambos premios y reconocimiento, mantiene a los empleados avanzando hacia la línea de meta.
Habilidades de comunicación de ajuste fino
Una de las responsabilidades principales en el trabajo del operador es la escucha activa. Ella debe escuchar y comprender la solicitud exacta del cliente y responder en consecuencia. Los gerentes trabajan continuamente con sus equipos para aumentar los niveles de habilidades de escucha al liderar desafíos simulados. Uno de esos ejercicios involucra a los miembros del equipo con los ojos vendados. Los jugadores deben confiar en sus otros sentidos. Los participantes se turnan para describir los objetos al operador con los ojos vendados. Este juego no solo obliga a la escucha aguda, sino que también trabaja para mejorar las habilidades de comunicación verbal de todos los participantes. Durante el ejercicio, los jugadores también aprenden y aplican técnicas utilizadas por sus compañeros de equipo.
Fuera de la sala de conferencias
Crear un equipo de centro de llamadas fuerte y cohesivo requiere más que actividades y ejercicios de taller. Involucrar al equipo en una actividad fuera del sitio que permite al grupo socializar puede ser un triunfo motivador. Muchas empresas tienen un presupuesto de capacitación para consultores externos. Estos agentes externos dirigen ejercicios de formación de equipos que a menudo se realizan al aire libre. Los cursos de desafío físico brindan a los participantes la oportunidad de experimentar la toma de riesgos, el autodescubrimiento y, lo que es más importante, la confianza en sus compañeros de trabajo y líderes de equipo. Una forma económica de brindar al personal del centro de llamadas una experiencia de equipo al aire libre es organizar una comida campestre fuera del lugar y formar equipos para jugar béisbol, voleibol o fútbol.
