La industria de servicios representa más del 73% del producto nacional interno bruto de los Estados Unidos. Para seguir siendo competitivos, un enfoque de campaña de marketing eficaz es esencial. Y mientras que los principios fundamentales de comercialización de productos todavía se aplican, se deben considerar factores adicionales. La combinación de marketing de servicios da un giro totalmente nuevo a la manera de acercarse al cliente.
Identificación
La comercialización de servicios es el proceso de convertir un producto intangible en una experiencia que el cliente valorará o beneficiará. Los cuatro principios fundamentales del marketing son producto, precio, lugar y promoción. Debido al aspecto intangible de los servicios, se agregaron a la mezcla de marketing tres principios adicionales: personas, proceso y pruebas físicas. La venta del intercambio interpersonal que tiene lugar dentro del servicio es un principio clave en la comercialización del servicio.
Caracteristicas
Una oferta de servicios es diferente de una oferta de productos en que el cliente no puede llevar el servicio con ellos. Esto significa que el servicio y el lugar que lo proporciona son inseparables. Con un producto tangible, el cliente coloca un mayor valor y expectativa en el rendimiento del producto. Con una oferta de servicios, el valor y las expectativas se colocan en la experiencia que se tenía cuando se prestó el servicio. Esta diferencia de enfoque en el cliente explica los tres principios de marketing adicionales.
Función
La comercialización de un servicio es, en efecto, una experiencia de marketing que el cliente percibirá como valiosa o necesaria. Los principios relacionados con las personas, los procesos y las pruebas físicas se centran en lo que se necesita para proporcionar una experiencia favorable al cliente. El aspecto de las personas tiene que ver con proporcionar la capacitación necesaria a los empleados para garantizar la correcta prestación del servicio. La forma en que los empleados de una empresa interactúan con los clientes es una parte integral del marketing de servicios. El principio del proceso involucra a los sistemas que están implementados para brindar el servicio y requiere desarrollar procedimientos que coincidan con el servicio que se proporciona. Un ejemplo de esto serían los scripts proporcionados a los agentes de servicio al cliente dentro de los centros de llamadas. Se proporcionan un saludo, una serie de preguntas y una serie de pasos de acción para garantizar una interacción rápida, cordial y basada en la solución entre la persona que llama y el representante del servicio.
Efectos
Las campañas de marketing de servicios ponen mucho énfasis en establecer relaciones con los clientes. Cómo se estructuran los procesos, cómo interactúan los empleados con los clientes y qué tan cómodo se siente el cliente en el punto de servicio, todo afecta la relación entre la empresa y el cliente. Los procesos se pueden automatizar de tal manera que el cliente reciba un contacto regular, ya sea en forma de boletines informativos, cupones o recordatorios. Con industrias de servicios, como restaurantes y compañías aéreas, el cliente se convierte en una parte integral del proceso. La experiencia del cliente mientras se lleva a cabo el servicio se convierte en parte de la mezcla de marketing. Asegurar una experiencia de servicio de calidad significa mantener una moral positiva entre los empleados y establecer líneas efectivas de comunicación entre empleados y supervisores.
Significado
La integración de los principios de las personas, los procesos y el entorno físico con los cuatro básicos: producto, precio, lugar y promoción, pone la experiencia del cliente en el centro del mensaje de marketing. El marketing de productos trabaja para presentar los beneficios y valores de un producto. El marketing de servicios tiene que ofrecer estos beneficios y valores en el contexto de la experiencia del cliente. En esencia, el producto real en la comercialización de servicios es un cliente habitual, como el objetivo final de un servicio de calidad para que el cliente elija su negocio en lugar de otro.
