El término "desgaste", que es más familiar en el contexto de recursos humanos o personal, también se utiliza en ventas. El desgaste como término de ventas se refiere a la pérdida y retención de clientes. El desgaste del cliente influye directamente en el beneficio y el crecimiento. Comprender y rastrear el desgaste de los clientes ayuda a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes, desarrollar planes de mercadeo, cumplir con los objetivos de ventas y ganar una mayor participación de mercado.
Desgaste del cliente
El desgaste de los clientes también se conoce como "abandono" y "deserción". Las empresas involucradas en las ventas, ya sean productos o servicios, deben comprender qué clientes pueden abandonar y por qué. Muchos desarrollan estrategias o modelos predictivos para mejorar las tasas de deserción de los clientes. Estos modelos se desarrollan al comprender qué es lo que hace que un cliente leal sea y qué hace que los clientes deserten a otra empresa.
Flujo de ventas
Los profesionales de ventas examinan el flujo de ventas para determinar cuándo y cómo ocurre el desgaste del cliente. El canal de ventas rastrea el proceso de ventas desde la generación de leads hasta el cierre de la venta. Los representantes identifican cada paso en la tubería e intentan mejorar la probabilidad de que los clientes permanezcan en cada paso, como el lanzamiento de ventas y el seguimiento, y compren el producto o servicio. Una vista ampliada del flujo de ventas, o una que va más allá del cierre de la venta, es la retención de clientes. Las empresas que buscan retener clientes a través de prácticas efectivas de relación con el cliente intentan mejorar las tasas de deserción de los clientes.
Agotamiento silencioso
El desgaste silencioso se refiere a la pérdida de clientes que se van sin expresar su descontento con una práctica de ventas o un problema de servicio al cliente. Estos clientes pueden responder con moderada insatisfacción en las encuestas de clientes. Por ejemplo, un cliente de seguro de salud puede sentirse frustrado con los intentos de comunicarse con el departamento de servicio al cliente y desertar a otra compañía de seguros. Este desgaste silencioso se produce porque la empresa desconoce o no responde a la infelicidad del cliente y no tiene la oportunidad de evitar que el cliente se vaya. El cliente se ha ido sin ninguna explicación.
Cláusulas de desgaste
Algunas empresas, como los hoteles, usan cláusulas de desgaste para controlar el desgaste de los clientes y recuperar una parte de los costos relacionados con el procesamiento de la venta. Los hoteles y centros de conferencias usan cláusulas de desgaste para especificar los daños a pagar si el grupo no utiliza los servicios detallados en su contrato. Los grupos reservan un bloque de salas para una reunión y también pueden contratar servicios de catering y otros. Los daños se aplican si el grupo cancela, cambia a otro lugar o utiliza de otra manera menos servicios de los que contrataron para usar. Las cláusulas de desgaste tienen como objetivo mitigar la pérdida de ingresos del hotel.
