El manejo de las quejas de los clientes es una parte importante de cualquier negocio; la manera en que se maneja la queja puede significar la diferencia entre grandes ganancias y pérdidas debido a la insatisfacción del cliente. La insatisfacción del cliente con la facturación, los precios, el tiempo de respuesta, el personal, la documentación o un producto o servicio son tipos comunes de quejas. Las quejas pueden ser legítimas, exageradas o incluso falsas. Las empresas pueden resolver problemas y asegurar futuros negocios con un cliente resolviendo problemas de manera efectiva y eficiente.
Escucha la queja del cliente sin interrumpir. Dale tu atención completa e indivisible. Una vez que haya terminado, pregunte si hay alguna otra información que deba saber; luego agradézcale por reportar la queja.
De acuerdo con el cliente que existe un problema. No estés en desacuerdo o discute.
Discúlpese por el problema y asegure al cliente que trabajará para resolver el problema lo antes posible.
Resuelva el problema lo mejor que pueda dentro de las pautas establecidas por su empresa u organización. Si es necesario, proporcione una solución alternativa hasta que el cliente esté satisfecho. Si el problema tardará más de unos minutos en resolverse, explique completamente los procedimientos o pasos necesarios para resolver el problema. Los clientes desean saber que sus problemas se resolverán en un tiempo razonable, si la queja no se puede manejar de inmediato.
Asegure al cliente que desea asegurarse de que el mismo problema no vuelva a ocurrirle a nadie más. Los clientes están más dispuestos a volver a un negocio que ha resuelto un problema de manera efectiva; Los clientes tienen más tolerancia por el mal servicio que por la mala recuperación.
Manténgase informado acerca de la resolución del problema comunicándose con los departamentos que están trabajando para solucionar el problema. Si la solución requerirá un proceso de varios pasos, asegúrese de que todos los departamentos o personas estén trabajando juntos para resolver el problema en un marco de tiempo razonable.
Mantener al cliente informado de la solución del problema. Hágale saber sobre el progreso, escuche atentamente sus preocupaciones y asegúrele que el problema está en camino de ser solucionado.
Haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que se tomaron todas las medidas adecuadas para seguir el problema. Gracias al cliente por su continuo patrocinio.
Consejos
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Algunas quejas de servicio al cliente pueden resolverse con una visita o una llamada telefónica. Los asuntos extensos deben ser rastreados y revisados para asegurar que se están haciendo progresos. Algunas soluciones no requieren un contacto prolongado con el cliente.
