Una carta escrita dirigida a una queja del cliente se verá como un reflejo directo de su empresa o producto. Una comunicación cuidadosa y profesional puede evitar la pérdida de un cliente, evitar una mala publicidad en el futuro para su empresa o incluso generar buena voluntad con un futuro cliente. Dado que la carta escrita también es un "rastro de papel" que no se puede recuperar una vez que se envía, es importante que ninguna de las informaciones proporcionadas genere una responsabilidad futura o adicional para la empresa. Las mejores respuestas profesionales son educadas, concisas y directas.
Artículos que necesitarás
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Computadora
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Impresora (si carta de envío)
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Acceso a internet (si carta de correo electrónico)
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Sobre
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Sello
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Papel
Use la fecha en que enviará la carta y el nombre completo y la dirección del reclamante en la parte superior de la carta. Si no está utilizando el logotipo de la compañía en la carta del correo electrónico o en el papel de la carta, asegúrese de agregar la información de su compañía después de la línea de la firma. Componga la carta en una computadora: las cartas manuscritas son personales y no de naturaleza profesional.
Agradezca al reclamante por tomarse el tiempo para contactarlo con el motivo de su insatisfacción con su producto o servicio. Sea específico acerca de reafirmar cuál fue su insatisfacción para que tenga claro que usted entiende su queja.
Indique su intención de trabajar con la demandante en todas las formas posibles para resolver el problema y su satisfacción mutua.
Indique que se comunicará directamente con el reclamante para trabajar en una solución y que también evaluará cómo usted y su empresa pueden evitar que la insatisfacción se repita.
Pida disculpas por las molestias y reafirme su aprecio por la disposición del cliente a contactarlo para una posible solución.
Exprese su intención de trabajar para conservar el negocio del cliente e indique cuán importante es su satisfacción para su empresa.
Deje algunas líneas para su firma personal (si se trata de una carta escrita) y finalice con su nombre completo, título profesional e información completa de la empresa. Si está enviando un correo electrónico, asegúrese de agregar una línea de "gracias por contactarnos" en el asunto del correo electrónico.
Consejos
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Utilice el formato de letra de estilo de bloque tradicional que incluye la fecha, el nombre completo y la dirección del cliente, su nombre completo e información de contacto y una firma personal. Ejecute siempre una revisión de ortografía y gramática en el producto final, y obtenga una revisión rápida de una fuente independiente, si es posible. Nada se refleja peor en su imagen profesional que una letra que tiene un formato descuidado y está llena de faltas de ortografía o mala gramática.
Advertencia
Independientemente de la gravedad o falta de profesionalidad de la queja que recibió, absténgase de cualquier lenguaje cuestionable o acusatorio en su respuesta. Su respuesta por escrito podría finalmente caer en manos de muchas personas e incluso clientes potenciales. Incluso si no puede satisfacer completamente la queja que recibe, una carta de respuesta profesional y amistosa apunta a la construcción de un terreno común y de buena voluntad. También se refleja positivamente en usted o su compañía con cualquier otra persona que pueda ver la carta.
