Los comentarios informales de los clientes se obtienen de los clientes durante las conversaciones personales o las llamadas telefónicas. Si bien los comentarios informales pueden ofrecer ideas sobre los problemas, no son tan consistentes, exhaustivos ni precisos como los programas formales de comentarios.
Contactos informales
Una de las formas más simples de retroalimentación informal es cuando un cliente comparte información sobre experiencias cara a cara con un representante de negocios. Por ejemplo, un cliente puede entrar a la tienda con una queja sobre un producto o servicio. Alternativamente, los clientes pueden llamar o enviar un correo electrónico para compartir ideas. Los comentarios informales de los clientes también se producen cuando los gerentes de negocios hacen llamadas a los clientes después de cumplir con el pedido para obtener sus comentarios sobre la experiencia. Las llamadas de seguimiento son comunes en las ventas.
Pros y contras
El principal beneficio de los comentarios informales es que obtiene información directa y personalmente de clientes satisfechos o insatisfechos. Sin embargo, los comentarios informales no ofrecen la profundidad de información que obtiene con una encuesta formal de clientes o un programa de investigación. Los sistemas de retroalimentación formal le permiten atraer a muchos clientes de manera organizada. La muestra limitada involucrada en la retroalimentación informal plantea otro problema potencial porque un gerente puede reaccionar exageradamente a uno o dos comentarios negativos. El método informal también puede llevar a confrontaciones cuando un gerente no escucha y reacciona bien ante un cliente molesto.
