Al mismo tiempo, las empresas guardaban toda su información en papel. Los contactos se almacenaron en Rolodexes y la contabilidad se rastreó utilizando libros de contabilidad basados en papel. La mayoría de los profesionales llevaban a cabo un planificador diario en papel donde se mantenían al día con los clientes y seguían sus actividades. La tecnología cambió todo eso. Los trabajadores de hoy esperan poder hacer todo usando software, incluido el seguimiento de las actividades, el almacenamiento de información de los clientes y la gestión de sus campañas de marketing. Por todo esto, muchas empresas ahora usan software de gestión de relaciones con los clientes.
Consejos
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CRM, o gestión de relaciones con los clientes, es una plataforma de software que ayuda a una empresa a gestionar todas sus relaciones con los clientes.
¿Qué es una base de datos de CRM?
Las interacciones con los clientes están en el corazón de cualquier negocio exitoso. Necesita una forma de rastrear y almacenar los datos de los clientes para poder usar esa información más adelante para fortalecer sus relaciones. Una base de datos de CRM es una forma práctica de hacer esto, facilitando el ingreso de información de contacto y la extracción de formas útiles. En algún momento, esto podría haberse utilizado simplemente para crear etiquetas de correo para sus campañas de marketing postal, pero hoy en día, se confía en los CRM para mucho más.
Al ingresar los datos de contacto del cliente y hacer que sus empleados tomen nota de sus actividades diarias, puede usar el análisis incorporado en su CRM para recopilar información sobre su negocio. Con el tiempo, es posible que esté ajustando y refinando sus actividades para que coincidan con los datos de su CRM. Primero, es importante conocer las muchas maneras en que puede usarlo.
La historia de CRM
El software de CRM se inició en la década de 1980, cuando ACT! lanzó una plataforma llamada "software de gestión de contactos". Esta tecnología fue diseñada para servir como un Rolodex digital, donde los nombres, direcciones y números de teléfono almacenados en el escritorio de un empleado podrían trasladarse a su computadora. Este enfoque sirvió como la base para el software de gestión de relaciones con el cliente que se ha visto hoy. A lo largo del resto de los años 80, las compañías lanzaron un software de información de contacto similar, incluido Goldmine y algunos otros proveedores que aún existen hoy en día.
Sin embargo, cuando considera el significado de CRM, es probable que piense en el software que comenzó a llegar al mercado en los años 90. Compañías como Brock Control Systems presentaron al mundo lo que hoy conocemos como automatización de la fuerza de ventas. Estas soluciones automatizaron el proceso de comercialización de bases de datos y las combinaron con el software de gestión de contactos que ya se encontraba en el mercado. Cuando Tom Siebel abandonó Oracle para formar Siebel Systems, el campo avanzó rápidamente, acercándose más a las soluciones que conocemos hoy a mediados de los años 90. Pronto Siebel Systems se reunió con la competencia debido a las ofertas de Oracle y Baan.
CRM para equipos de ventas
Cuando se menciona CRM, la gente piensa automáticamente en los equipos de ventas. Salesforce se ha convertido en un nombre familiar debido a su uso generalizado en empresas de todas las industrias. Aunque el CRM tiene muchos otros propósitos, los equipos de ventas son especialmente propensos a confiar en él, principalmente porque necesitan una forma de rastrear las interacciones con los clientes. El CRM va más allá de la simple recopilación de información de contacto sobre las personas con las que se encuentran los miembros del equipo a medida que se conectan. También te ayuda a identificar los mejores prospectos para los objetivos que estás tratando de alcanzar y te ayuda a crear y seguir una canalización.
Para los equipos de ventas, las soluciones de CRM son perfectas para garantizar que todos trabajen bien juntos. Un miembro del equipo puede ver si otro se ha acercado a un prospecto para que no dupliquen esfuerzos. Si alguien ha notado que un cliente potencial no está interesado, otros miembros del equipo saben que no deben hacer un seguimiento. Las funciones más nuevas incluso permiten a los equipos de ventas configurar alertas para recordarles que deben volver a ponerse en contacto con un cliente potencial o un cliente después de que haya transcurrido cierto tiempo, evitando que las cosas se caigan por las grietas.
CRM y servicio al cliente
Las personas también asocian el significado de CRM con las herramientas utilizadas por los equipos de servicio al cliente. Ya sea que su empresa tenga un centro de llamadas o solo unas pocas personas que interactúan con los clientes, un CRM puede ayudarlo a mantenerse al día. Si un cliente llama sobre un problema, los miembros del equipo pueden registrarlo y verlo más tarde. También pueden dirigir el problema a otros miembros del equipo usando boletos.
Una de las mejores cosas de los CRM para los equipos de servicio al cliente es que pueden configurarse para compartir la información con otros equipos de la misma organización. Los equipos de ventas podrán saber si los clientes han llamado y pueden hacer un seguimiento. Los equipos de marketing también pueden impulsar incentivos a través de sus equipos de servicio al cliente, pidiéndoles que aumenten la venta de los clientes cuando llaman para resolver un problema que tienen, por ejemplo.
CRM para equipos de marketing
Desde el principio, el concepto de una base de datos de CRM se aplicó perfectamente a las actividades del equipo de marketing. Los equipos de marketing necesitaban una forma de obtener extensas listas de contactos para garantizar que sus mensajes llegasen a las personas adecuadas. Con el tiempo, estas bases de datos han evolucionado para que los equipos de marketing no solo puedan enviar mensajes de marketing, sino que también puedan hacer un seguimiento del éxito de los mismos. Los profesionales de marketing pueden ver cuántos de sus correos electrónicos fueron abiertos, cuántos destinatarios tomaron medidas, como hacer clic en los enlaces o responder a las ofertas, y qué hora del día es más probable que se abran sus mensajes en lugar de ignorarlos.
El software de CRM de hoy también se utiliza para permitir que los equipos de mercadeo configuren campañas de goteo, lo que significa que se envía un correo electrónico posterior en función de la respuesta a las anteriores. Un prospecto que no abrió un primer correo electrónico podría recibir un correo electrónico de seguimiento diferente al de un prospecto que hizo clic en el enlace del primer mensaje. Con el tiempo, los equipos pueden usar lo que aprenden de sus análisis para crear campañas de marketing más efectivas.
Implementando CRM para su negocio
Por muy valioso que sea la gestión de la relación con el cliente para una organización, su implementación puede ser complicada, especialmente en los lugares de trabajo donde los empleados han hecho las cosas de cierta manera durante años. Por un tiempo, el costo del software CRM y la implementación lo pusieron fuera del alcance de las empresas más pequeñas, pero la tecnología en la nube ha facilitado incluso que las startups más pequeñas se suban a bordo para obtener una baja tasa mensual por usuario.
Incluso con soluciones basadas en la nube, tendrá que asegurarse de que sus empleados estén capacitados para aprovechar al máximo su nuevo software. Puede ayudar a presentar a todos el significado básico de CRM describiendo todo lo que podrá hacer por su organización. El proveedor que elija puede tener opciones de capacitación, así que asegúrese de verificarlo. Si decide proporcionar capacitación en casa, asegúrese de grabarla o crear manuales para que los futuros empleados puedan abordar sin tener que repetir la capacitación.
El futuro del CRM
Lo mejor de CRM es que solo está mejorando. La tecnología de base de datos CRM ya está mejorando, gracias al aprendizaje automático. Esto significa que eventualmente el software que usa todos los días podría predecir los resultados, y le dirá exactamente qué esfuerzos debe realizar para aumentar las ventas en un 10 por ciento, 20 por ciento o 30 por ciento.
Sin embargo, para preparar su negocio para esta tecnología futura, deberá asegurarse de que su base de datos esté provista de la mayor cantidad de información posible. No podrá replicar los datos históricos una vez que obtenga la versión más reciente de su CRM, por lo que contar con esa información ahora le ayudará en el futuro. Asegúrese de que, como mínimo, esté recopilando información de contacto para cada cliente y prometiendo clientes potenciales, incluso si hoy lo rechazan. Es posible que una vez que tenga un software más sofisticado, pueda llegar de una manera que convierta un no en un sí.
