Como una forma de ahorrar en costos y enfocarse en las competencias centrales, algunas compañías subcontratan las operaciones de sus centros de llamadas. Si bien la sustitución del personal de un centro de llamadas interno por un proveedor externo a menudo ahorra dinero, existen desventajas asociadas con la práctica.
Control reducido
Debido a que la subcontratación implica mover las operaciones de su centro de llamadas fuera de su base de operaciones, es posible que tenga menos control sobre la operación. Debe confiar en las capacidades de gestión de la empresa proveedora, al mismo tiempo que hace todo lo posible para asegurarse de que pueda adaptarse a su negocio y mantener sus estándares de calidad de servicio.
Dificultades de lenguaje
Puede crear una dificultad para sus clientes, o al menos la percepción de una calidad de servicio reducida, cuando subcontrata a un país extranjero. Los clientes pueden sentirse frustrados si los representantes del centro de llamadas no hablan inglés con fluidez o hablan con un fuerte acento que es difícil de entender. Esto podría hacer que busquen otros proveedores que consideren que son mejores para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente.
Cuestiones de confidencialidad
Las empresas que manejan información confidencial pueden correr el riesgo de violar la confidencialidad del cliente cuando subcontratan las operaciones de su centro de llamadas. Una empresa que maneja información sobre pacientes médicos, por ejemplo, debe estar segura de que los procedimientos operativos utilizados por la nueva compañía son seguros. Esto requiere que la empresa de outsourcing sea altamente selectiva al elegir una compañía para manejar sus llamadas.
Eliminando empleos
Las empresas que subcontratan las operaciones de sus centros de llamadas probablemente necesiten eliminar los empleos de sus representantes existentes. Si bien esto ahorra en costos laborales, también puede significar poner en peligro el sustento de muchos empleados leales a largo plazo y causar una pérdida de moral entre el personal restante. También puede perjudicar a las empresas desde el punto de vista de las relaciones públicas si la población local se resiente de los trabajos que se envían a otros lugares.
Enfoque reducido
Ya sea que contrate a una compañía nativa o extranjera, puede correr el riesgo de no enfocarse. Si bien un centro de llamadas interno está totalmente centrado en su negocio, los representantes de un proveedor externo pueden trabajar con varias compañías. Como resultado, es posible que no brinden el mismo nivel de servicio al cliente al que está acostumbrado con su propia operación.
