Con razón o sin ella, los centros de llamadas a menudo obtienen una mala reputación. Ya sea que se trate de la línea de servicio al cliente de su proveedor de banda ancha o de una compañía de ventas que realice repetidas llamadas de mercadeo en frío, la mayoría de las personas cuentan una historia sobre cómo los distritos de llamadas lo han llevado a la distracción debido a un servicio deficiente o al acoso a toda hora. Las quejas también se expresan a menudo sobre la externalización a centros de llamadas extranjeros. Estas preocupaciones plantean una serie de cuestiones éticas.
Subcontratación
Muchas empresas estadounidenses subcontratan sus televentas o centros de llamadas de servicio al cliente a países donde los costos de mano de obra y gastos generales son más bajos. Esto no solo presenta problemas éticos relacionados con la retirada de empleos del mercado nacional, sino que también presenta problemas para los graduados, a menudo altamente calificados, que aceptan empleos telefónicos en países en desarrollo y las personas con quienes hablan en los Estados Unidos. Muchos centros de llamadas internacionales capacitan a su personal para hablar con acento estadounidense y les dan nombres que suenan occidentales; Se podría argumentar que esto es una tergiversación. Estas prácticas también podrían considerarse degradantes para el empleado, a quien se le pide efectivamente que cambie su identidad.
Vigilancia
Los miembros del personal del centro de llamadas son estrechamente monitoreados en cuanto a la cantidad y calidad de las llamadas que realizan y el tiempo que pasan en su escritorio. A algunos trabajadores se les ha dicho que tienen que preguntar si quieren dejar su escritorio para ir al baño y tienen un horario para hacerlo. Los trabajadores han afirmado que estas prácticas son degradantes en el mejor de los casos y niegan sus derechos humanos en el peor.
Llamadas caídas y acoso
A pesar de las enmiendas a la legislación que rige la lista nacional de no llamar (DNC) y las reglas de telemarketing en 2008, muchos consumidores siguen recibiendo llamadas múltiples, incluso si han dejado claro que no quieren ser contactados y han agregado su número. a la lista DNC. Los centros de llamadas que usan marcadores predictivos también bombardean a los clientes con llamadas silenciosas o caídas. Esto ocurre cuando el sistema realiza llamadas y no tiene un agente disponible para atenderlas. Un centro de llamadas acreditado que opera bajo un estricto código de ética intentará minimizar estos casos y buscará formas de evitar causar molestias a las personas a las que llama.
