El conflicto es una parte normal de la vida y de los negocios. Ya sea que trabaje con un equipo cercano de personas de ideas afines o con un grupo diverso de personas, tarde o temprano puede surgir un conflicto. Ya sea con colegas, socios o clientes, es importante saber cuándo se está produciendo un conflicto. En un entorno empresarial, es fundamental mantenerse profesional, cortés y calmado durante el conflicto para que pueda asegurarse de llegar a una resolución que sirva mejor para los objetivos de su organización.
Consejos
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Las cuatro etapas del conflicto son la etapa más reciente, la etapa percibida, la etapa sentida y la etapa manifiesta. También hay una etapa posterior. El impacto de esto depende de cómo haya manejado las otras cuatro etapas.
El proceso de conflicto
Hay varias formas diferentes de describir las etapas del conflicto. Sin embargo, hay cuatro etapas comunes, más una quinta que describe el resultado del conflicto en sí. Las cuatro etapas del conflicto son las Etapa latente, etapa percibida, etapa sentida y etapa manifiesta. La etapa que describe lo que sucede después de que finaliza el conflicto se denomina etapa posterior.
Etapa latente
Durante la etapa de conflicto latente, las partes involucradas No te des cuenta de que se está gestando un conflicto. En esta etapa, el conflicto aún no ha comenzado, pero hay un potencial para que comience. Dependiendo de las emociones de las personas involucradas, la etapa latente puede convertirse rápidamente en conflicto real.
Si su empresa vende calcetines de punto personalizados y obtiene un pedido listo para un cliente, podría ingresar a la etapa de conflicto latente si accidentalmente usa un color diferente al que solicitó el cliente. En esta etapa, sin embargo, tanto usted como el cliente no estarían al tanto de ese potencial.
Etapa percibida
Las fases del conflicto se construyen unas sobre otras. Después de la etapa latente viene la etapa percibida, donde una o ambas partes en el conflicto se dan cuenta de que está sucediendo. Una vez que ambas partes estén al tanto del problema, es importante tomarse el tiempo para aclarar qué salió mal y por qué otros están molestos por ello.
En el caso del propietario de una pequeña empresa que fabrica calcetines de punto personalizados, pueden darse cuenta de su error cuando comprueban los detalles del pedido del cliente. Si ya enviaron el pedido por correo, sabrían que el cliente estará al tanto del conflicto una vez que abran su paquete y se darán cuenta de que los colores son incorrectos. Es importante hablar con el cliente sobre este problema para que ambas partes estén conscientes del problema y puedan trabajar juntas para corregirlo.
Etapa de fieltro
Durante esta etapa de conflicto, las personas involucradas sienten el estrés y la ansiedad. El propietario de una pequeña empresa puede estar preocupado por lo que sucederá cuando el cliente descubra que usó accidentalmente los colores equivocados. El cliente puede sentirse estresado cuando se da cuenta de que recibió el pedido incorrecto.
Etapa manifiesta
En esta etapa, es hora de discutir abiertamente el conflicto, ya que todos están conscientes del problema. Es mejor hablar con la otra parte de la manera más clara y abierta posible mientras se intenta controlar las emociones. La parte más importante de esta etapa es escuchar al otro lado.
El propietario del negocio puede elegir llamar al cliente directamente e informarle del error por su parte. En este caso, una llamada telefónica puede ser más personal que un correo electrónico. En algunos casos, el conflicto también puede manifestarse en una reunión en persona. Durante la llamada telefónica, el propietario del negocio puede explicar que usaron el color incorrecto, pero que trabajarán con el cliente para corregir el problema. El propietario de la empresa puede ofrecer al cliente un reembolso completo de su pedido o enviarle uno nuevo con los colores correctos.
Etapa posterior al conflicto
Después de las cuatro etapas del conflicto, viene la etapa posterior, que describe lo que sucede como resultado del conflicto. El propietario de la empresa puede aspirar a ser más cuidadoso al preparar pedidos personalizados para asegurarse de que tales errores no vuelvan a ocurrir. El cliente puede sentirse satisfecho con la forma en que el propietario del negocio manejó el conflicto y verlo como una experiencia positiva en general.
