Las empresas centradas en el cliente utilizan encuestas de satisfacción del cliente para evaluar los niveles generales de rendimiento e identificar áreas críticas para mejorar. Si bien los sistemas de encuesta y las preguntas efectivas pueden llevar a resultados útiles, los procesos de retroalimentación de los clientes también tienen algunos inconvenientes que debe abordar para maximizar su utilidad en su pequeña empresa.
Oportunidades para mejorar
Recopilar comentarios sobre la satisfacción del cliente le brinda la oportunidad de corregir problemas específicos. Si los clientes identifican un aspecto particular de su servicio que es lento o ineficaz, por ejemplo, modernícelo o vuelva a capacitar a los empleados para obtener un mejor desempeño. El monitoreo de tendencias también es importante. Si observa en una serie de muestras que su puntaje de satisfacción del cliente ha bajado constantemente de 98 a 96, a 94 y luego a 92, tiene una tendencia a la baja evidente en la confianza del cliente. Es posible que deba completar una revisión más completa de los problemas de productos o servicios y luego crear un plan estratégico para solucionarlos.
Transmite compromiso
Un importante beneficio intangible de las encuestas de retroalimentación de los clientes es la percepción que tienen los clientes. Algunos clientes se sienten valorados cuando una empresa se toma el tiempo para pedir información. El valor es aún mayor si su compañía ha mostrado una voluntad continua de adaptarse para satisfacer las expectativas de los clientes. El solo hecho de participar en las encuestas de satisfacción del cliente les dice a sus clientes que satisfacer sus necesidades y brindarles lo que desean es una prioridad para su empresa.
Errores de muestreo
El potencial de errores de muestreo en las encuestas significa que puede tomar acciones que son innecesarias y puede ir en contra del sentimiento dominante en el mercado. Los clientes tienden a tomarse el tiempo para completar las encuestas después de experimentar altas y bajas extremas en el servicio. Por lo tanto, su muestreo puede incluir solo perspectivas extremas. También puede obtener una distribución desigual de las respuestas de los clientes en una comunidad o territorio en particular. Por lo tanto, sus problemas pueden centrarse en una sola ubicación en lugar de la compañía completa. Invertir dinero sin tomar una muestra grande y representativa es arriesgado y costoso.
Fatiga encuesta
Un Catch-22 para obtener una muestra importante es que sus clientes desarrollan "fatiga de encuesta" o agotamiento cuando los bombardea con solicitudes. Algunas compañías envían cartas de encuesta y correos electrónicos o hacen preguntas después de cada visita. Su extenso proceso de encuesta podría, irónicamente, contribuir a una experiencia negativa para el cliente. Debe seguir las encuestas y evitar tácticas agresivas para protegerse contra los clientes que desea complacer.
