El consultor de casinos Martin Baird los llama "dinosaurios de los comentarios de los clientes de los casinos", y él no está solo en su opinión. En la era de Twitter, Facebook y los programas integrados de gestión de relaciones con los clientes, las tarjetas de comentarios parecen ser un remanente de la era pre-digital. No ofrecen la inmediatez de la interacción con el cliente en línea, y carecen de las alarmas de seguimiento de datos y los silbidos de los paneles de CRM de última generación. Sin embargo, cuando se diseñan bien y se usan como parte de una iniciativa general de voz del cliente, las tarjetas de comentarios de los clientes también ofrecen distintas ventajas.
Comentarios tangibles inmediatos
Las tarjetas de comentarios son relativamente baratas, incluso cuando se toma en cuenta el costo del envío si solicita a los clientes que las devuelvan por correo. Piden comentarios a los clientes cuando su experiencia con su compañía está fresca en sus mentes, lo que le da una idea más inmediata de qué tan bien su empresa está cumpliendo con sus expectativas. Debido a que los comentarios están por escrito, es menos probable que olvide los elogios o las quejas. Si los clientes eligen identificarse, puede comunicarse con ellos para resolver los problemas o agradecerles las felicitaciones. Finalmente, y quizás más sutilmente, las tarjetas de comentarios de los clientes brindan un lanzamiento emocional a los clientes que pueden haber tenido una experiencia insatisfactoria. Escribir sus quejas les da la sensación de que han hecho algo para solucionar los problemas y pueden hacer que sea menos probable que se expresen en un foro más público.
Bajos índices de respuesta y clientes atípicos.
La tasa de respuesta para las tarjetas de comentarios es baja. Baird señala que solo alrededor del 30 por ciento de los clientes llenan las tarjetas que deja en la mesa o en la mesa de la recepción. También obtiene una vista distorsionada de la experiencia típica del cliente si confía únicamente en las tarjetas de comentarios de los clientes. Los pocos clientes que se toman el tiempo para llenarlos tienden a caer en los extremos de la satisfacción del cliente. Son muy felices o muy infelices. Si bien esa es una información valiosa, las tarjetas de comentarios estándar de los clientes no le darán mucha información sobre cómo se siente su cliente típico acerca de su negocio.
Recogiendo los datos correctos
Sin embargo, uno de los mayores problemas con las tarjetas de comentarios de los clientes es que se necesita mucha planificación y trabajo para recopilar los datos correctos, analizarlos y actuar de acuerdo con los conocimientos adquiridos. Para que los comentarios recopilados tengan algún valor, su empresa debe definir sus objetivos, identificar la información necesaria para lograrlos y establecer procedimientos para recopilar, categorizar, analizar y actuar sobre la información recopilada.
Uso efectivo de las tarjetas de respuesta
Una estrategia de recopilación de datos bien diseñada puede ayudarlo a identificar las cosas que su empresa está haciendo bien, así como dónde están yendo las cosas mal.Por ejemplo, si un departamento de su empresa supera los objetivos, puede extraer las tarjetas de comentarios asociadas con ese departamento para ver qué hacen de manera diferente y encontrar una manera de replicarlo en otros departamentos. Del mismo modo, si está perdiendo ventas, las tarjetas de comentarios pueden ayudarlo a identificar los problemas que deben abordarse.
