Ser un paciente sanitario es un trabajo difícil. No solo tiene que preocuparse por sus problemas de salud, sino que también está siendo bombardeado con terminología médica, papeleo y facturas extranjeras. De acuerdo con un artículo de septiembre de 2006 de Healthcare Financial Management Association, mantener relaciones exitosas con los pacientes es tan importante como la calidad y el valor de la atención que brinda una organización de atención médica.
Significado
El servicio al cliente en el cuidado de la salud es diferente al de otras industrias porque los clientes son receptores de servicios médicos que son críticos para su salud. Un sentido de urgencia penetra en la estructura de servicio al cliente del campo médico, a medida que los pacientes intentan navegar por el sistema de atención médica. Una cosa que las organizaciones de atención médica deberían considerar es que los pacientes pueden buscar sus servicios médicos. Si un paciente tiene una experiencia negativa de servicio al cliente en un hospital, es posible que ese paciente lleve su negocio a otro lugar. Como tal, las organizaciones de atención de la salud deben trabajar arduamente y ser innovadoras sobre cómo pueden mantener buenas relaciones de servicio al cliente con sus consumidores.
Necesidades del paciente
De acuerdo con el artículo de 2006 de la Asociación de Administración Financiera de la Atención Médica, David C. Hammer explica que en la industria de la atención médica actual, los pacientes exigen más transparencia cuando se trata de sus servicios médicos, así como formas más fáciles y eficientes de administrar sus facturas y asistencia Acceso a recursos médicos. En respuesta a la afluencia de avances tecnológicos que tienen lugar en el campo de la atención de salud, cada vez más organizaciones están encontrando formas de simplificar la información y crear sistemas que puedan beneficiar a los pacientes, como los sistemas de gestión de la información de los pacientes. Esto, a su vez, puede mejorar el servicio al cliente en el campo de la atención médica.
Accesibilidad
Parte de la construcción de una relación de servicio al cliente positiva entre los pacientes y las organizaciones de atención médica puede hacerse aumentando la accesibilidad de la organización a los consumidores. Facilitar a los pacientes el contacto con sus representantes de salud puede ser satisfactorio. Debido a todos los entresijos de la industria médica, los pacientes pueden tener preguntas sobre cualquier parte de su tratamiento, desde recetas hasta facturas. Ser capaz de comunicarse con sus proveedores médicos fácilmente es un activo de servicio al cliente que los pacientes valorarán.
Opciones de facturación sin papel
Los sistemas de facturación electrónica han jugado un papel importante en los esfuerzos de servicio al cliente de la industria de la salud. Estos sistemas brindan a los pacientes la capacidad de iniciar sesión en el sitio web de su proveedor de atención médica y acceder a su información de facturación personal. Según una actualización de IBM, los centros de atención médica, como Novant Health, están desarrollando formas para que los pacientes puedan pagar sus facturas y administrar sus gastos médicos con mayor facilidad. Tener acceso en línea a las facturas ayuda a los pacientes a entender sus facturas y puede estar más dispuesto a pagarlas. Los pacientes pueden obtener respuestas rápidas a sus preguntas de pago y facturación a su alcance, lo que puede mejorar la experiencia de servicio al cliente que tiene un paciente.
Proporcionar recursos educativos
Otra forma en que las compañías de atención de la salud pueden garantizar relaciones positivas de servicio al cliente con los pacientes es brindándoles recursos educativos. En el artículo de 2006 de la Healthcare Financial Management Association, David C. Hammer explica que los pacientes no siempre saben cómo navegar por el sistema médico y no conocen la información y los recursos que están disponibles para ellos. Proporcionar recursos educativos para los pacientes es una buena práctica de servicio al cliente, ya que puede hacer que el paciente se sienta valorado y apoyado con su cuidado.
