Total Quality Management o TQM crea un enfoque estratégico en toda la organización en la mejora continua basada en las necesidades del cliente. A partir de la década de 1980 y alcanzando su mayor popularidad en la década de 1990, TQM sirvió como antecesor de las iniciativas de Gestión de la Calidad y Six Sigma. Para tener éxito en cambiar la cultura corporativa mediante la aplicación de TQM se requiere la participación y el apoyo de la gerencia.
Instigador
El inicio de un programa de TQM con sus costos asociados y el cambio cultural requiere el compromiso de los administradores superiores. Antes de comenzar un programa de TQM, los ejecutivos de la gerencia corporativa y de la división necesitan capacitación en técnicas de TQM básicas y acceso a datos que demuestren la productividad y el costo beneficio del enfoque. Después de la capacitación, la alta gerencia debe designar a un gerente o instigador de TQM para desarrollar una estrategia de implementación y trabajar con recursos humanos para crear programas de capacitación para empleados. Seleccione un administrador con la capacidad de ordenar recursos y con acceso directo y frecuente a la alta gerencia.
Facilitador
El gerente de TQM necesita crear un equipo de gerentes de línea con conocimientos sobre TQM para respaldar y comunicar los principios y comportamientos básicos esperados en una organización basada en TQM. Los facilitadores ayudan en la adquisición de recursos, hacen disponible el tiempo para la capacitación y reconocen y recompensan a los empleados individuales por sus esfuerzos de calidad e ideas de mejora continua. Es el trabajo de los gerentes de línea facilitar la adopción de TQM en sus áreas y eliminar las barreras a la implementación.
Entrenador
El uso de gerentes para capacitar a los empleados en TQM, en lugar de utilizar consultores externos o capacitadores de recursos humanos, comunica la importancia percibida de TQM a la empresa. El requerimiento de enseñar TQM conduce a una mayor competencia en el personal de administración, porque deben comprender el enfoque y las técnicas para enseñarles a los empleados. Si los gerentes no pueden enseñar todo el curso de TQM, deberían reforzar la importancia de cada clase de capacitación introduciendo la capacitación y reiterando el compromiso del ejecutivo con el proceso. Los gerentes deben presentar la planificación y los resultados basados en TQM durante las reuniones de rutina del personal y las revisiones de desempeño individuales.
Modelo a seguir
Los gerentes deben practicar TQM, además de predicarlo, mediante el uso de herramientas de recopilación y planificación de datos, como diagramas de flujo, diagramas de causa y efecto, gráficos de Pareto y de control. Utilice los datos de preferencia del cliente para impulsar la toma de decisiones. Proporcionar informes frecuentes al personal y la alta gerencia, destacando la mejora continua en los indicadores clave de rendimiento.
