¿Qué es la gestión total de la calidad?
La gestión de la calidad total, o TQM para abreviar, es una política de gestión empresarial que intenta inculcar una conciencia y un impulso hacia la calidad en todas las partes de las operaciones de una empresa. La gestión de la calidad total es una estrategia de negocios centrada en el cliente, ya que su enfoque en la calidad siempre se relaciona con la satisfacción del cliente con un producto o servicio. El objetivo de este sistema es crear un éxito a largo plazo a través de una base de clientes altamente satisfechos con lealtad a la compañía debido a la gran calidad y el cuidado que se toma para garantizar que todas sus necesidades se cumplan con sus expectativas.
Gestión de la calidad total en acción.
La TQM es una estrategia que debe instituirse en todos los niveles de una empresa para que tenga el efecto deseado. Todos, desde la gerencia, hasta los empleados del centro de llamadas, e incluso los ensambladores en una planta de fabricación que nunca entran en contacto con el cliente, deben conocer el sistema de calidad total y ahora encajan en él. TQM se enfoca no solo en la calidad de los productos y servicios, sino en un compromiso con la mejora continua de los procesos, productos y servicios. Los empleados en todas las partes de la cadena de suministro a menudo se someten a ejercicios periódicos de formación de equipos y educación para mejorar su enfoque en la calidad y entender cómo su posición se relaciona con la satisfacción del cliente y el éxito de la empresa. Otro aspecto de TQM es que la compañía está practicando la calidad de sus productos, a menudo ofreciendo garantías de por vida para los productos, o servicio gratuito, solución de problemas, reparaciones o intercambios.
Pros y contras de la gestión total de la calidad.
Una de las ventajas de perseguir la gestión de la calidad total como estrategia empresarial es la creación de una base de clientes leales con la lealtad a la empresa. Atraer clientes una vez suele ser mucho más fácil que hacer que regresen una y otra vez: un nuevo restaurante atraerá a la gente por curiosidad, pero solo si la comida y el servicio son excelentes, los clientes se molestarán en volver. TQM también puede dar como resultado productos y servicios con menos defectos que satisfagan las necesidades del cliente con mayor precisión. Se puede decir que la desventaja de TQM es una pérdida de productividad como resultado de la necesidad del trabajador de centrarse en el cliente en todo momento. La capacitación y otros ejercicios consumen tiempo que podría gastarse en producir valor, y un sistema de este tipo puede tener un impacto insignificante en ciertos puestos, especialmente en aquellos que no tienen contacto con el cliente, como el personal de limpieza o los trabajadores de la línea de ensamblaje, por ejemplo.
