La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un popular sistema de marketing empresarial. Las empresas utilizan la tecnología de base de datos para recopilar, almacenar, analizar e interpretar datos sobre clientes para el desarrollo de campañas de marketing más específicas y efectivas. El objetivo general de CRM es fortalecer las relaciones con los clientes clave, al tiempo que mejora la experiencia total del cliente a lo largo del tiempo. Sin embargo, no deja de tener sus desafíos.
Beneficio 1: Mejora de la rentabilidad
Al igual que con la mayoría de las innovaciones empresariales, el CRM está destinado en última instancia a impulsar los ingresos y aumentar la rentabilidad para las empresas que lo utilizan. Según TechTarget, el aumento de la rentabilidad es el objetivo de utilizar CRM para permitir una mejor orientación de los principales clientes por parte de los departamentos de ventas y marketing. Este es el aspecto generador de ingresos de CRM. El objetivo de CRM también es reducir los costos al reducir la publicidad ineficiente a clientes menos deseables.
Beneficio 2: Mejores relaciones con los clientes
Una premisa subyacente de CRM es analizar los datos de los clientes para continuar mejorando la experiencia de los clientes con su organización. Esto debería llevar a una mayor lealtad y mejores ganancias de los clientes principales. Al usar la base de datos de CRM o las soluciones de software, los empleados están equipados con información más sólida sobre los clientes. Esto permite a los empleados de ventas y servicios de primera línea cumplir con los atributos de servicio que los clientes esperan y al mismo tiempo ayudar a los profesionales de marketing a crear campañas que vendan el valor deseado que buscan los clientes.
Reto 1: Participación interorganizacional
Uno de los mayores desafíos de CRM es que un programa de CRM para toda la empresa implica de manera inherente la participación de los miembros de los departamentos de toda la organización. Los programas de CRM se suelen desarrollar e implementar por equipos interorganizativos con representación de cada departamento funcional. Esto estimula la cooperación y la comunicación, pero poner esto en práctica es difícil. El sitio web CRM Infoline declaró en 2010 que "solo una de cada seis empresas que han instalado CRM ha tenido éxito". La razón principal de esta falta de éxito se debe a la confusión dentro de la empresa. Esto demuestra el desafío de lograr que todos los departamentos y empleados se unan a CRM, lo cual es necesario para el éxito a largo plazo.
Desafío 2: Estigma tecnológico
Uno de los desafíos más citados para las empresas que implementan CRM es la idea errónea de que el CRM está impulsado por la tecnología o, lo que es peor, que es simplemente una tecnología. CRM está respaldado por una infraestructura tecnológica, que incluye soluciones de software utilizadas para recopilar, analizar e interpretar datos de clientes. Sin embargo, estas capacidades tecnológicas por sí solas no hacen nada para que las empresas tengan éxito. Bo Chipman, director senior de administración de cuentas, indicó en su artículo "Direct Marketing News" de mayo de 2010 que CRM requiere una estrategia clara y cuidadosa con integración entre organizaciones. Se basa en objetivos, métricas y medición del rendimiento con los clientes.
