La gestión de la relación con el cliente (CRM) está en el corazón de todas las empresas centradas en el cliente. Repetir negocios es importante para la mayoría de los negocios, y mantener relaciones positivas con los clientes es vital para ayudar a maximizar la cantidad de negocios que se negocian con ellos. Mantener buenas relaciones con los clientes existentes también es una forma de marketing indirecto, ya que los clientes existentes tienen más probabilidades de recomendar el negocio a otros.
Seguimiento de contactos de clientes
Un aspecto importante de CRM es el seguimiento y registro de todos los contactos con clientes y clientes potenciales. La naturaleza y el resultado de todos los contactos deben ser monitoreados para identificar áreas de conflicto potencial antes de que surjan, y para comprender qué experiencias de contacto están satisfechos con los clientes y cuáles pueden necesitar ajustes. Las llamadas de seguimiento a los clientes después de cualquier interacción de soporte o servicio deben gestionarse con sensibilidad, ya que es posible molestar a los clientes al iniciar demasiadas comunicaciones con los clientes.
Personal de desarrollo
El personal debe ser consciente en todo momento de la cultura empresarial prevaleciente con respecto a las relaciones con los clientes. Un área clave a considerar es el desarrollo de habilidades de comunicación. Esto es particularmente importante en las empresas que emplean personal de soporte técnico. Es importante que el personal técnico, que tiene contacto personal con los clientes en momentos en que los clientes experimentan problemas, entienda la importancia de mantener un enfoque positivo y personal en todas las relaciones con los clientes. Comprender cómo resolver los problemas técnicos que el cliente puede estar experimentando es importante, pero proporcionarle una experiencia positiva puede ser la diferencia para retener al cliente y al cliente en el futuro. Todo el personal que entra en contacto con los clientes o sus representantes debe recibir capacitación continua en el desarrollo de habilidades interpersonales. Asegúrese de informar a todo el personal que cada contacto con un cliente o cliente potencial es un posible contacto de ventas.
Definir una estrategia de experiencia del cliente
Definir una estrategia de experiencia del cliente implica identificar el nivel de servicio que la compañía espera brindar a sus clientes. Por ejemplo, una estrategia de experiencia del cliente puede incluir el objetivo de que debe haber una respuesta a todas las quejas de los clientes dentro de un cierto tiempo, si la queja no se pudo resolver con el contacto inicial. Otro podría ser garantizar que los clientes traten con una persona en particular en la resolución de todos los problemas, o en el procesamiento de ventas y entrega de bienes y servicios. Se debe informar al personal que la política de servicios al cliente definida es importante para el negocio y no un conjunto opcional de pautas. La política del cliente debe comunicarse eficazmente a todo el personal en todo momento, y se debe alentar al personal a participar en el desarrollo de las estrategias de experiencia del cliente, llevando los resultados de su experiencia al proceso.
