Ya sea que planee evaluar la satisfacción del cliente en línea, en persona o por teléfono, es importante saber cuáles son sus objetivos antes de embarcarse en una encuesta. Mientras que algunas empresas encuestan a sus clientes para obtener información sobre la demografía de su mercado, otras empresas están más interesadas en identificar áreas específicas de su negocio que necesitan mejoras. Conocer sus motivos para la encuesta por adelantado puede ayudarlo a preparar mejor sus preguntas.
Muestra a tus clientes que los valoras
Una encuesta de satisfacción del cliente demuestra el valor que usted pone en la experiencia de su cliente con su compañía. Aunque muchas empresas apresuran a aplacar a los clientes que expresan sus quejas, una empresa que se esfuerza de forma preventiva para satisfacer al cliente deja una impresión aún mejor. Esta consideración de las opiniones del cliente puede fomentar la lealtad a largo plazo y traducirse en ventas repetidas.
Recopilar datos demográficos de los clientes.
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ser una excelente oportunidad para formar un concepto claro de su demografía. Puede averiguar las estadísticas promedio de edad, sexo, ocupación y otras de sus clientes que lo ayudarán a adaptar sus productos y servicios, así como su material de marketing y comunicaciones.
Evaluar representantes de servicio al cliente
Las preguntas relacionadas específicamente con la calidad del servicio que sus clientes recibieron de los empleados de ventas u otros representantes de la compañía pueden ayudarlo a evaluar el desempeño de los empleados. Un cliente que normalmente no se quejaría por un servicio de atención al cliente deficiente o elogia el buen servicio de atención al cliente por sí solo puede hacer una excepción cuando se le presenta una encuesta que suscita sus opiniones.
Ser conveniente para los clientes
Una encuesta larga, difícil de comprender u onerosa de cualquier manera no tiene en cuenta el tiempo del cliente. Los clientes que tienen la amabilidad de tomarse el tiempo para ayudarlo a mejorar su negocio deben ser recompensados con una encuesta que sea fácil de entender, completar y devolver.
Llevar al cambio
Después de que se hayan completado las encuestas de los clientes y se hayan analizado las tendencias, la empresa debe actuar de acuerdo con lo que los resultados han revelado. Si los datos de su encuesta indican que su sitio web es difícil de navegar, tome medidas para modificar el diseño del sitio web. Si los clientes han expresado inquietudes de que su política de devolución es injusta, vuelva a visitarla y revísela si es necesario. Las encuestas que no evocan cambios en la compañía envían un mal mensaje sobre el compromiso de la compañía con el servicio al cliente.
