Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan una base para medir el desempeño de las organizaciones ante los ojos de sus clientes. También destacan aspectos del desempeño de una organización que puede necesitar mejorar. Lograr altos niveles de satisfacción es importante porque los clientes satisfechos volverán a su negocio y también lo recomendarán a otros. Si la satisfacción es baja, las empresas corren el riesgo de perder clientes frente a los competidores y adquirir una mala reputación.
Categorías de la encuesta
Las encuestas son importantes para los fabricantes, minoristas y proveedores de servicios, y las preguntas son similares para todos los tipos de organización. La firma de investigación B2B International sugiere cinco categorías de preguntas que cubren la satisfacción del cliente con los productos, entrega, personal y servicio, precio y compañía. Las preguntas de la encuesta suelen pedir a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala. Algunas encuestas usan escalas numéricas como "En una escala de 1 a 10 ¿qué tan probable es que hagas XYZ?" Otras pueden usar valores como "¿Qué tan satisfecho estás con XYZ, en una escala de muy insatisfecho a extremadamente satisfecho?
Preguntas sobre el producto
Las encuestas de satisfacción del producto ayudan a las organizaciones a enfocarse en mejorar los diferentes aspectos del desempeño del producto a través de preguntas como "¿Qué tan satisfecho está con la facilidad de uso, el rendimiento o la confiabilidad?" Las organizaciones también pueden preguntar sobre las futuras intenciones de los clientes con preguntas como "¿Qué tan probable es usted? ¿volver a comprar este producto? "o" ¿Qué tan probable es que recomiende este producto a otros?"
Preguntas de entrega
Las preguntas de entrega ayudan a las organizaciones a medir su desempeño de entrega y determinar sus estrategias de distribución. Para medir el rendimiento, las organizaciones hacen preguntas como "¿Llegó el producto en el momento que prometimos?" O "¿Qué tan satisfecho estaba con la condición del producto cuando se entregó?" Preguntas como "¿Qué tan fácil fue encontrarlo?" ¿El producto? "o" ¿Qué tan conveniente fue el método de entrega que le ofrecimos? "¿Ayuda a influir en las futuras decisiones de distribución?
Preguntas de personal y servicio
La calidad del personal y el servicio en las tiendas o en los centros de llamadas puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente. Las preguntas típicas incluyen "¿Qué tan satisfecho estaba con la calidad del servicio de nuestros representantes o asistentes de ventas?" O "¿Cómo califica el conocimiento del producto de nuestros representantes?" Las encuestas también evalúan la satisfacción con las actitudes del personal a través de preguntas como "¿Qué tan amable? ¿Nuestro personal? "o" ¿El agente pudo atender su consulta de manera eficiente?"
Preguntas de precio
Los clientes pueden evaluar los precios de una organización en términos de costo absoluto o valor por dinero. Para conocer las actitudes hacia el precio, las organizaciones hacen preguntas como "¿Está satisfecho con el precio del producto?" O ¿Qué tan dispuesto estaría a comprar este producto a un precio de $ x? "Las preguntas de valor incluyen" ¿El producto o ¿el servicio representa valor? ”o“ ¿Cómo se compara el producto con las ofertas competitivas en términos de valor? ”
Preguntas de la empresa
Las preguntas de la encuesta sobre una compañía proporcionan una imagen de la satisfacción general de los clientes con una organización. Preguntas como "¿Qué tan probable es que compre de la compañía en el futuro?" O "¿En qué medida la compañía satisfizo sus necesidades?" Ayuda a aclarar la reputación de una organización.
