La evaluación de la respuesta del cliente implica recopilar información de los clientes y determinar qué sugerencias pueden implementarse, en función de los mejores intereses de la empresa. Las empresas confían en la información del cliente para mejorar sus servicios y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, así como para realizar mejoras vitales en sus métodos de servicio al cliente. Las empresas recopilan esta información a partir de encuestas, cuestionarios y sugerencias de los clientes.
Encuesta de clientes
Las empresas utilizan encuestas de clientes domésticos para evaluar las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto incluye encuestas por correo electrónico, encuestas enviadas por correo, encuestas telefónicas o encuestas para llevar a casa adjuntas a los recibos del cliente. Estas encuestas solicitan información sobre la última interacción del cliente con la empresa, como la opinión del cliente sobre el servicio que recibió, su interacción con el personal de la empresa y su opinión sobre el producto que compraron. Estas encuestas proporcionan un medio importante para recopilar las respuestas de los clientes, específicamente las respuestas formadas poco después de interactuar con una empresa.
Cuestionario de servicio al cliente
Los cuestionarios de servicio al cliente son las encuestas breves que los clientes realizan cuando se acercan a un empleado de servicio al cliente con un problema. Esto incluye preguntar a los clientes sobre las quejas, pedirles que realicen encuestas sobre su experiencia de compra y pedirles que completen encuestas sobre problemas con los productos. Los cuestionarios de servicio al cliente pueden ser encuestas físicas cortas, un cuestionario verbal de un empleado de servicio al cliente o una evaluación general del empleado sobre el problema de un cliente. Estas encuestas brindan a las empresas una importante herramienta de evaluación para comprender la percepción de los clientes sobre los métodos de la empresa para manejar problemas complicados.
Sugerencias del cliente
Los clientes a menudo hacen sugerencias útiles de cómo las empresas pueden mejorar su servicio. Las empresas pueden usar formularios de sugerencias, escuchar sugerencias hechas durante el servicio o aquellas hechas por clientes que llaman a la compañía. Estas sugerencias ofrecen a las empresas la oportunidad de escuchar las opiniones de los clientes, y son diferentes de las encuestas o cuestionarios porque la información es voluntaria. Un cliente debe elegir completar un formulario de sugerencias, llamar a servicio al cliente o acercarse a un empleado para expresar una inquietud. Las empresas pueden usar esta información para determinar qué productos desean comprar los clientes u obtener información sobre otros servicios que les gustaría que se implementen.
Expectativa del cliente
Las empresas deben considerar cada respuesta del cliente, asegurándose de evitar cambios basados en solicitudes injustas. Esto incluye clientes enojados que hacen demandas irrazonables, expectativas del cliente que son demasiado altas o sugerencias que no están en el mejor interés del negocio. Las empresas evalúan estos problemas evaluando las expectativas del cliente, determinando si el cliente tiene una expectativa de servicio que sea irrazonable o excesiva.
