La capacidad de respuesta del cliente ofrece una excelente experiencia del cliente. Como informó una encuesta de Peppers & Rogers Group, el 81 por ciento de las empresas con capacidades y competencias sólidas para brindar excelencia en la experiencia del cliente están superando a sus competidores. Una estrategia efectiva de respuesta al cliente permite a una empresa ofrecer los más altos estándares de atención al cliente en un momento en que el cliente más lo necesita. Ese nivel de atención hace una importante contribución a la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo.
Estrategia
Una estrategia de respuesta al cliente establece procedimientos y estándares de calidad para el manejo de incidentes y consultas de clientes, e identifica la infraestructura y las habilidades esenciales. La estrategia cumple una amplia gama de objetivos. Debe proporcionar los niveles más altos de atención al cliente durante un incidente y minimizar los inconvenientes para el cliente. Debe garantizar que los incidentes se resuelvan rápidamente dentro de los plazos acordados y brindar a los clientes una respuesta y un soporte de calidad durante un incidente. También debe garantizar que los recursos de soporte se implementen de manera efectiva para maximizar la satisfacción del cliente.
Los canales
Los clientes pueden ponerse en contacto con una empresa por teléfono, correo electrónico, fax o canales web. Es posible que deseen realizar una consulta, pedir un producto, realizar una solicitud de servicio, informar un incidente, consultar una factura o presentar una queja. Esto significa que los clientes podrían ponerse en contacto con muchos departamentos e individuos diferentes. La implementación de una estrategia de respuesta única en toda la empresa garantiza una experiencia constante para el cliente en todo momento. Peppers & Rogers Group informó que el 26 por ciento de los encuestados se calificaron como buenos o excelentes al crear una vista completa e integrada de cada cliente a través de múltiples productos y canales.
Infraestructura
Una estrategia de respuesta al cliente efectiva tiene dos elementos principales: la infraestructura para brindar el servicio y las habilidades personales para brindar el nivel adecuado de atención al cliente. La infraestructura puede incluir herramientas de comunicación para proporcionar una respuesta rápida a las consultas de los clientes y poner el servicio en operación, un equipo de soporte capacitado para brindar servicio al cliente y un centro de control para coordinar la respuesta del cliente.
Habilidades
Los requisitos de habilidades de un equipo de soporte incluyen habilidades de gestión de incidentes para tratar con clientes que pueden estar en situaciones estresantes y habilidades de gestión de proyectos para coordinar e implementar una respuesta. El personal de atención al cliente también necesita habilidades técnicas para brindar el servicio y las comunicaciones necesarias para coordinar los elementos de la respuesta. Peppers & Rogers Group informó que el 76 por ciento de los encuestados motivó a los empleados a tratar a los clientes de manera justa; El 62 por ciento proporcionó las herramientas y la capacitación adecuadas para ganarse la confianza de los clientes.
Satisfacción
Los clientes que saben que sus problemas están resueltos están completamente satisfechos y estarán encantados de tratar con la misma compañía en el futuro. Según una encuesta de Strativity Group, el 51 por ciento de las empresas que invierten al menos el 10 por ciento en esfuerzos de experiencia del cliente están obteniendo tasas de referencia del 10 por ciento o más.
