Los profesionales de servicio al cliente desempeñan un papel vital en la gestión de las relaciones con el cliente, ya que a menudo son el primer punto de contacto entre una empresa y su clientela. Las primeras impresiones son críticas en esta etapa para fomentar el sentimiento positivo del consumidor y la lealtad a la marca. En particular, la ética influye en la manera en que los representantes se comportan y son un aspecto importante del servicio al cliente.
Cortesía
Si los clientes entran a una tienda para hablar con un representante o telefonean a un centro de llamadas con respecto a sus cuentas, deben ser tratados con cortesía. Esto significa que los clientes son recibidos inmediatamente después del primer contacto y se les pide educadamente que esperen hasta que un representante pueda ayudarlos. La cortesía común hace mucho para que los clientes se sientan apreciados y valorados, ayudando a ganarse a los clientes descontentos o a aquellos que realizan consultas de rutina.
El respeto
Todos los clientes deben ser tratados con dignidad y respeto, estén o no haciendo una pregunta o expresando una inquietud. Mostrar respeto significa que los representantes están prestando total atención a los clientes y no están preocupados con otras tareas. El respeto también toma la forma de escuchar en lugar de hablar y permitir que los clientes se expresen completamente antes de intervenir. Si un cliente desea presentar una queja o tiene otro tipo de queja, el respeto es fundamental para calmar las emociones negativas.
Compromiso
A menudo, los representantes de servicio al cliente pueden convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho simplemente cumpliendo sus compromisos. Esto significa que si una discrepancia de cuenta debe investigarse dentro de un período de tiempo acordado, los representantes de servicio al cliente responden dentro del tiempo asignado. Si a los clientes se les promete un correo electrónico o una llamada telefónica de retorno, los representantes deben seguir y comunicarse con los clientes. El compromiso inspira fe y confianza en los clientes, lo que puede influir en sus opiniones y hábitos de compra.
Honestidad
Una de las formas más rápidas de alienar a un cliente es prometer algo que no se puede entregar o mentirle, lo que puede tener muchas repercusiones negativas. Una mala experiencia del cliente es suficiente para hacer que una empresa obtenga una mala reputación. Si una empresa tiene la culpa de un error en un extracto de cuenta o ha cometido otros errores, la situación es más fácil de aceptar para los clientes si los representantes de servicio al cliente son honestos y corrigen las discrepancias rápidamente. La honestidad también puede generar confianza con la base de clientes de una empresa, ayudando a retener a más clientes a largo plazo.
