Las crisis empresariales afectan a todos. No importa su industria, solo una cosa es cierta en el mundo de los negocios: la incertidumbre. Si bien las operaciones diarias pueden ser predecibles la mayor parte del tiempo, de vez en cuando es probable que surja algo desafortunado. Su competencia intenta hacerlo, los números no se alinean, los sistemas se caen, los problemas de administración o un gran huracán llega a la ciudad. La conciencia y la preparación son las claves para manejar una gran crisis inesperada con el menor impacto negativo posible en su negocio.
Consejos
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Una crisis empresarial podría ser una crisis de malevolencia, una crisis financiera, una crisis tecnológica, una crisis de delitos organizativos o una crisis natural.
¿Qué es una crisis empresarial?
Una crisis comercial es una situación importante que surge de forma inesperada o repentina que puede impactar negativamente en usted, sus empleados, sus clientes o sus partes interesadas. Cualquier empresa puede verse afectada por una crisis, ya que a menudo se debe a cosas que no podemos controlar, como en los siguientes ejemplos:
- 2016: Southwest Airlines experimentó una falla masiva del sistema que resultó en cancelaciones masivas de vuelos e inconvenientes para los clientes que viajaban.
- 2017: LendingOne en el sur de la Florida se vio afectada por el huracán Irma y se enfrentó al desafío de cuidar de la empresa y sus empleados en circunstancias difíciles.
- 2018: Starbucks toma el calor público por un incidente de sesgo racial que se vuelve viral y hace las paces hacia un futuro mejor.
Cuando el negocio iba bien y el clima era bueno, el impacto exacto y la naturaleza de estos eventos no se podían predecir. Sin embargo, con un plan de manejo de crisis sólido, fueron manejados. Starbucks emitió una disculpa oficial y realizó una capacitación sobre prejuicios raciales, LendingOne se hizo cargo de sus empleados y actuó antes de que Irma golpeara y Southwest Airlines ofreciera una comunicación clara y disculpas, junto con una actitud de hacerlo bien.
Una crisis de malevolencia
Un tipo de crisis en los negocios es la crisis de la malevolencia. Si bien la competencia amistosa es normal en el entorno empresarial, a veces los competidores u otros se dejan llevar y pasan de la competencia al sabotaje.
Por ejemplo, en 2013, los clientes de Target se pusieron en riesgo cuando sus sistemas fueron pirateados, exponiendo información financiera y causando una crisis de confianza entre los clientes de Target. Otras crisis de malevolencia podrían incluir cosas como un competidor que daña los productos a propósito, manipula las utilidades o se dedica maliciosamente a socavar su negocio.
El manejo efectivo de una crisis de malevolencia implica identificar de manera rápida y eficiente la raíz del problema y resolverlo con prontitud. Luego, puede comunicarse con sus clientes y partes interesadas de manera oportuna para ayudarles a que se sientan cómodos y hacerles saber si deben tomar alguna medida para terminar. Tenga cuidado de no cometer el error que Target cometió en 2013 al hablar con los consumidores antes de conocer toda la historia o publicar información solo en su sitio web cuando sus clientes realmente estén buscando actualizaciones en las redes sociales.
Una crisis financiera
En el negocio ocurre una crisis financiera cuando de repente debes más dinero del que razonablemente puedes pagar. Por ejemplo, digamos que usted es dueño de un negocio de contratación y obtiene bonos de construcción en un gran proyecto de $ 500,000 para la ciudad, y la ciudad afirma que no hizo el trabajo según sus especificaciones. Hacen un reclamo sobre el bono que su compañía tomó, y ahora usted debe $ 500,000 para cubrir los costos antes de fin de mes, sin embargo, solo tiene $ 250,000 en su cuenta bancaria. Esta es una crisis financiera que podría resultar en la bancarrota sin una gestión adecuada.
Prevenir y gestionar las crisis financieras significa nunca sacar más dinero del que podría reembolsar. Significa mantener un colchón de dinero e inversiones que podrían cubrir gastos inesperados, así como comprender dónde podría encontrar préstamos adicionales o inversores si fuera necesario. De todos los tipos de crisis, una crisis financiera tiene el potencial de acabar con su negocio más rápidamente porque sin los fondos para operar, administrar cualquier tipo de crisis es casi imposible.
Una crisis tecnologica
En estos días, casi todas las empresas dependen de la tecnología y los sistemas para llevar a cabo las operaciones diarias. Cuando los sistemas tecnológicos vitales fallan, como los sistemas de Southwest Airlines en 2016, puede sentirse atrapado sin una manera de satisfacer a sus clientes y partes interesadas. Imagínese si los sistemas en Instagram fallaran, eliminando todas las cuentas y fotografías de los clientes. Los clientes se verían devastados por la pérdida de fotos y recuerdos importantes al tiempo que perdían completamente la confianza en la empresa.
Debido a que la tecnología y la confianza están tan estrechamente relacionadas para los consumidores, es vital contar con guardias de seguridad tecnológica para proteger a sus clientes y su negocio en caso de una falla tecnológica. Considere hacer una copia de seguridad de la información en una nube y en varios discos duros.
Reemplace el equipo a intervalos regulares y contrate a profesionales con experiencia para llevar a cabo el mantenimiento y el diseño del sistema. Incluya varios cortafuegos y proteja con contraseña todo, a veces varias veces y de múltiples maneras. Cuando todo lo demás falle, tenga un plan de gestión de crisis para lo que hará y cómo operará y se comunicará si sus sistemas fallan a pesar de sus mejores esfuerzos.
Una crisis de faltas organizacionales
Si bien nos gusta pensar lo mejor de las personas que contratamos, la verdad es que las personas no siempre toman las decisiones correctas, y las que carecen de integridad pueden crear una crisis de faltas organizativas que afectan negativamente a su empresa.
Los gerentes de ventas podrían comprar productos en exceso para inflar sus números de ventas. La gerencia podría prometer riqueza cuando sepa que la compañía está perdiendo dinero. Un gerente podría falsificar números de cuenta de gastos para otorgarse un bono extra. A veces, las personas carecen de integridad, y si estas crisis no se manejan adecuadamente, puede hacer que su compañía parezca que también carece de integridad.
Cuando alguien que conocemos y nos preocupamos toma malas decisiones, la tentación puede ser cubrirla. Sin embargo, esto es lo peor que puede hacer cuando se enfrenta a una crisis de faltas organizativas. Sus clientes y partes interesadas deben verlo actuar de manera transparente, rápida e íntegra para remediar la situación, independientemente de sus sentimientos personales hacia los involucrados. Si tiene un departamento de recursos humanos, puede ayudarlo a elaborar un plan para abordar adecuadamente las faltas y los malos comportamientos, de modo que ya esté en su lugar si ocurre algo desafortunado.
Una crisis natural
Se producen huracanes, inundaciones, terremotos, tornados, incendios y otros desastres naturales, que afectan a nuestras empresas, nuestros empleados y nuestros clientes. Cuando el huracán Irma llegó al sur de Florida en 2017, LendingOne tomó medidas antes de que llegara la tormenta. Enviaron empleados a otras regiones, proporcionaron alojamiento y espacios de trabajo temporales, se aseguraron de que todos los datos estuvieran respaldados en la nube y se aseguró de que el equipo necesario para las operaciones estuviera disponible en otras regiones. Debido a su preparación avanzada, LendingOne pudo sobrevivir al huracán mientras se mantenía financieramente sólido.
Casi todas las regiones de los Estados Unidos son propensas a uno o más tipos de desastres naturales. Investigue las opciones de seguro para su negocio y luego elabore un plan de desastres naturales que responda a una variedad de escenarios.
Los planes que ya ha diseñado para otras crisis, como las crisis financieras y tecnológicas, pueden incorporarse en su plan para desastres naturales. Dependiendo de su industria, recuerde incluir cosas que puedan fortalecer su imagen y su relación con la comunidad, como ofrecer horas de trabajo voluntario en el esfuerzo de recuperación, agua gratis o incluso espacio para que una tienda de primeros auxilios se instale.
¿Quién ayuda con la gestión de crisis?
En cada uno de los tipos de crisis en los negocios, la gestión adecuada es clave para la recuperación. Si trata de ignorar una crisis, tiende a crecer y puede hacer que su negocio se debilite. La gestión de crisis se trata de elaborar planes y equipos de liderazgo que se preparan en caso de emergencia y saben cómo seguir un plan acordado para minimizar el impacto de la crisis en sus clientes y partes interesadas.
Diferentes crisis podrían requerir planes y equipos de gestión de crisis muy diferentes. En todos los casos, contar con excelentes voceros de relaciones públicas es una ventaja para usted. Cuando se produce una gran crisis, incluso podría considerar la contratación de especialistas en relaciones públicas contratados para la gestión de crisis. Tienen la capacitación y la experiencia necesarias para ayudar a guiar a su empresa a través de las cosas difíciles, con la ventaja adicional de ofrecer una perspectiva externa.
Además, las crisis tecnológicas requieren un equipo tecnológico fuerte. Las crisis financieras requieren personas que conozcan los entresijos de la parte financiera de su industria, incluidos los agentes inscritos u otros contadores. Las crisis de delitos organizativos requieren un departamento de recursos humanos fuerte, mientras que las crisis de malevolencia o desastre natural requieren todo lo anterior.
A medida que desarrolle su negocio, recuerde mantener siempre fuertes y en crecimiento sus equipos de relaciones públicas, contabilidad y recursos humanos. Son las personas que tienen el mayor poder para impactar el resultado de cualquier crisis de negocios que su empresa encuentre.
Cinco habilidades de liderazgo de crisis
Además de los líderes en relaciones públicas, contabilidad y recursos humanos que están preparados para ayudar a abordar las crisis de desastres naturales, delitos, malevolencia o finanzas, asegúrese de planificar sus equipos de liderazgo cotidianos. Sus empleados buscarán en sus equipos de administración la seguridad de la dirección de la empresa, y esos administradores también lo buscarán a usted. Cultive estas cinco habilidades de liderazgo de crisis para tranquilizar a todos y continuar en una dirección positiva con su negocio:
- Comunicación: El miedo a menudo viene de lo que hacemos no saber, por lo que los líderes eficaces son comunicadores hábiles. Saben cómo obtener los hechos y comunicarlos claramente a sus equipos para que todos estén en la misma página. Las excelentes habilidades de comunicación ayudan a calmar a los rumores y a mantener a todos en la tarea, incluso cuando los tiempos son difíciles.
- Responsabilidad: Las personas respetan a los líderes que son reales y responsables en lugar de aquellos que pretenden tenerlo todo a la vez que se meten en secreto detrás de la escena. Anime a sus líderes a ser responsables con sus equipos para que sepan cómo se están desempeñando y qué están haciendo sus líderes en un día determinado. La responsabilidad genera confianza, y la confianza es esencial cuando se produce una crisis.
- Toma de decisiones: Los tiempos de crisis pueden ser inciertos y extraños, por lo que lo último que desea es alguien a cargo que no pueda tomar decisiones. Los líderes que tienen habilidades sólidas para tomar decisiones pueden filtrar la información necesaria mientras bloquean cualquier cosa que no sea esencial para tomar decisiones que beneficien a todos en el equipo.
- Positividad: La positividad no se trata de ser falso. Por el contrario, los líderes expertos pueden ver las cosas como son y entender lo que pueden y no pueden controlar. Eligen centrarse en las cosas que puede control, guíe a sus equipos a hacer lo mismo y luego celebre esos logros. La positividad tiene el potencial de crear un impulso hacia adelante, incluso en las circunstancias más difíciles.
- Manejo emocional: Las emociones pueden ser altas cuando las crisis golpean y sus empleados y partes interesadas buscarán al liderazgo para su tranquilidad. Los altos niveles de inteligencia emocional y las fuertes habilidades de gestión emocional aseguran que un líder sea capaz de abordar sus propias emociones de una manera saludable al tiempo que ayuda a todos los demás a navegar por un territorio desconocido.
