El equipo de call center estándar y las decisiones de personal dependen en gran medida de los cálculos de ingeniería de tráfico. La velocidad promedio de respuesta, o ASA, utiliza la fórmula de probabilidad de Erlang-C para calcular la cantidad promedio de tiempo que un cliente espera en espera antes de que un agente del centro de llamadas conteste la llamada. Si bien la mayoría de las veces calcula el ASA utilizando un software especializado o una macro de hoja de cálculo, comprender y poder calcular la mayor parte del proceso manualmente, con un poco de ayuda de una calculadora gráfica, puede ayudarlo a apreciar completamente lo que sucede y, en última instancia, Afecta el ASA.
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Informe de llamadas
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Calculadora gráfica
Calcule la tasa promedio de llegada de llamadas dividiendo la cantidad de llamadas que recibe en 30 minutos por 30, la cantidad de minutos, o por 1800, la cantidad de segundos en 30 minutos. Por ejemplo, 400 llamadas / 1800 segundos = 0.22 llamadas por segundo.
Calcule la duración promedio de cada llamada en un plazo de 30 minutos. Usando un informe de llamadas externas, agregue el total de minutos, o segundos si usa segundos en el primer cálculo, y divida por el número de llamadas. Si 120 llamadas equivalen a 965 minutos o 57,900 segundos, el tiempo promedio de llamada es de 482,4 segundos.
Determine la carga de tráfico, también llamada intensidad de tráfico, multiplicando la tasa de llamada promedio por la longitud promedio de cada llamada. Por ejemplo, multiplique 0.22 llamadas por segundo por un tiempo de llamada promedio de 482.4 segundos por llamada para obtener una carga de tráfico de 10.61.
Obtenga la cantidad de agentes disponibles para atender llamadas dentro del mismo período de tiempo de 30 minutos y divida este número por la carga de tráfico para calcular la tasa de utilización de la agencia. Si tiene 90 agentes disponibles para recibir llamadas y una carga de tráfico de 10.61, su tasa de utilización es de.848, o el 85 por ciento.
Calcule la probabilidad de que un cliente vaya a un estado de espera en lugar de hablar con un agente de inmediato. Ingrese los números en los pasos anteriores, donde "u" es la intensidad del tráfico, "m" es el número de agentes disponibles y "p" es la tasa de utilización de la agencia - en una ecuación de probabilidad de Erlang-C usando la fórmula "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”Y una calculadora gráfica.
Calcule el ASA multiplicando primero Ec (m, u) por la longitud promedio de cada llamada y luego dividiendo el resultado por el número de agentes disponibles x 1- la tasa de utilización de la agencia. Si, por ejemplo, obtiene un Ec (m, u) de 0.189, el cálculo se lee como 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) o 91.17 / 13.5. El ASA en este momento es de 6.75 segundos.
