Los procedimientos operativos estándar promueven la uniformidad en toda la organización y permiten a cualquier persona, incluso a quienes no tienen experiencia, seguir pautas que se han establecido para alcanzar los objetivos de la empresa. Un manual de procedimiento operativo estándar (SOP, por sus siglas en inglés) para un centro de llamadas describe las operaciones diarias para que puedan contratarse representantes de servicio al cliente calificados y la capacitación de los empleados pueda realizarse sin problemas. Seguir estos procedimientos, y revisarlos cuando sea necesario, ayuda a los centros de llamadas a buscar una buena reputación en la industria de servicio al cliente.
Recursos humanos
Los procedimientos operativos estándar de un centro de llamadas incluyen protocolos y estándares para contratar y compensar a los empleados. Las provisiones a menudo incluyen agentes de contratación, supervisores de centros de llamadas, gerentes y personal de control de calidad, entre otros. Los centros de llamadas establecen los perfiles ideales de los candidatos. Por ejemplo, los agentes deben tener habilidades de escritura, habilidades interpersonales y habilidades informáticas de promedio a superior a la media. Los supervisores deben ajustarse al perfil de líderes motivacionales y personas organizadas. Los centros de llamadas pueden administrar pruebas de mecanografía y teclado para asegurarse de que los agentes tengan las habilidades adecuadas. La compensación para los agentes, supervisores y empleados del centro de llamadas depende del tipo específico de centro de llamadas; algunos centros de llamadas ofrecen pagos basados en el rendimiento, comisiones e incluso programas de bonificación basados en equipos.
Programas de entrenamiento
Los agentes del centro de llamadas suelen realizar programas de capacitación para prepararse para ingresar al entorno del centro de llamadas. Los programas de capacitación a menudo incluyen capacitación en computadora para aprender programas de software específicos, llamadas simuladas y capacitación en servicio al cliente. El procedimiento operativo estándar establece los requisitos para cada una de estas áreas, indicando el requisito de horas de clase o de capacitación, los objetivos de aprendizaje y si los agentes deben aprobar una prueba final. También describe los procedimientos de los agentes, como los scripts de llamadas, los procedimientos de gestión de llamadas y la gestión de clientes.
Control de calidad
Los centros de llamadas establecen métricas de control de calidad y miden el desempeño de los agentes. Los agentes de control de calidad u otros departamentos de recursos humanos miden e interpretan estos estándares de rendimiento, a menudo escuchan a los agentes en llamadas en vivo para garantizar la calidad. Los centros de llamadas de estándares y métricas que se usan a menudo incluyen factores como la velocidad promedio para responder llamadas, el tiempo de gestión de llamadas, el tiempo promedio de espera para los clientes, la satisfacción del cliente, la calidad de las llamadas, la cantidad de llamadas en cola y la tasa de abandono. Los procedimientos operativos estándar indican a los agentes de control de calidad cómo medir estos indicadores y cómo se deben evaluar las estadísticas. Los procedimientos también documentan las pautas para notificar a los gerentes y líderes o para crear planes de acción si el desempeño cae por debajo de cierto nivel.
Software y tecnologia
El procedimiento operativo estándar aborda las tecnologías utilizadas en el entorno del centro de llamadas. Los centros de llamadas necesitan software para rastrear el flujo de llamadas y también un software especializado para realizar tareas para los clientes y / o clientes de los centros de llamadas. El manual de operación indica el tipo de software y tecnología importante para el centro de llamadas, como los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) para distribuir las llamadas a los agentes, los sistemas de grabación de llamadas y la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) para manejar el enrutamiento de las llamadas entrantes. Además, el software de administración de la fuerza laboral ayuda a los supervisores y gerentes del centro de llamadas a proyectar el volumen de llamadas para que se pueda lograr una programación óptima del agente.
