Agner Erlang, nacido en 1878 en Dinamarca, fue pionero en el estudio del tráfico de telecomunicaciones y desarrolló una fórmula para modelar los tiempos de espera para llamadas telefónicas. Los gerentes del centro de llamadas nombraron varios modelos de tráfico después del estadístico danés. El modelo Erlang C le permite determinar la cantidad de agentes que necesitará durante una hora determinada en función de la cantidad de llamadas que reciba su centro, su duración promedio, incluido el tiempo de cierre y el retraso aceptable para responderlas.
Obtenga estadísticas de volumen de llamadas semanales y por hora durante las últimas cuatro semanas. Revise las tendencias de volumen de llamadas totales para predecir el tráfico para un día determinado. Divida el volumen de llamadas esperado para el día en predicciones por hora.
Revise las estadísticas de rendimiento del agente y determine la cantidad promedio de tiempo de conversación por llamada, así como la cantidad promedio de tiempo de recapitulación que un agente dedica al trabajo de seguimiento después de la liberación de la persona que llama. Compare esas estadísticas con los objetivos para evaluar el desempeño del agente frente a las expectativas.
Ingrese la duración promedio de las llamadas, el tiempo de recapitulación y las estadísticas de llamadas por hora en una calculadora Erlang C. Las calculadoras disponibles en línea ofrecen diferentes grados de especificidad en la ejecución del modelo Erlang C. Dependiendo de las necesidades de su fuerza laboral, puede calcular el tiempo promedio de demora y los agentes necesarios para el día o la hora. También puede calcular el grado de mejora en el desempeño del agente que es necesario para cumplir sus objetivos.
