Mantener la lealtad del cliente es obviamente un objetivo clave para cualquier negocio. Los clientes leales significan un flujo de ingresos confiable y una ganancia sostenida. No es sorprendente, entonces, que el tema de cómo mantener la lealtad de los clientes haya sido un tema que muchos investigadores han investigado. Si usted es propietario o gerente de un negocio, debe tener en cuenta una variedad de teorías sobre la lealtad de los clientes, ya que construir una base de clientes leales es clave para el crecimiento de una empresa.
La satisfacción del cliente
El primer paso para construir una base de clientes leales es mejorar la satisfacción que los clientes tienen con sus productos y servicios. Los expertos generalmente recomiendan realizar una encuesta estandarizada de sus clientes mediante cuestionarios. El proceso de mejora de la satisfacción del cliente es continuo. Preguntar a los clientes qué es lo que les gustaría ver para mejorar, hacer mejoras y luego preguntar nuevamente es parte del proceso. Al final, los clientes satisfechos son clientes leales.
Confirmación de la expectativa
El proceso de confirmación de expectativa es otra clave para la lealtad del cliente. Los clientes que son leales a una empresa desarrollan una cierta idea de calidad y servicio que esperan que se confirme. Mientras sus expectativas sigan siendo confirmadas, serán leales. Las empresas pierden clientes a largo plazo cuando dejan de cumplir las expectativas que han acumulado a lo largo del tiempo. Como resultado, la fiabilidad y la consistencia son necesarias para mantener la lealtad.
Confianza
La confianza es una consideración similar a la confirmación de expectativas, pero con una dimensión más ética. Los clientes serán más leales a las empresas que sientan que se ajustan a sus propias preocupaciones éticas. Esto implica no solo cómo la empresa trata con sus clientes, sino también con sus empleados. Al sentir que pueden confiar en una empresa, en el sentido de que tiene valores éticos confiables, los clientes tendrán una razón adicional para construir una relación a largo plazo
Crecimiento
Un desafío clave para mantener clientes leales es cómo una empresa equilibra esta preocupación con la necesidad de crecimiento. Siempre habrá una compensación entre las estrategias que son necesarias para hacer crecer un negocio y construir su base de clientes y aquellas que se centran únicamente en mantener a los clientes mayores. Puede ser difícil mantener la coherencia cuando un negocio ha crecido en un grado significativo. La negociación de este acto de equilibrio es una habilidad de gestión clave.
