Realizar un análisis FODA del servicio al cliente implica identificar qué representa el "servicio al cliente" para usted y su organización en términos de procedimientos, comportamientos, motivaciones y actitudes. Significa analizar todo el proceso de servicio al cliente en cada nivel y etapa en términos de sus fortalezas y debilidades existentes, y luego considerar cómo se puede manipular y mejorar para enfrentar posibles oportunidades y superar posibles amenazas.
Propósito
Un análisis FODA del servicio al cliente es un medio para ayudarlo a identificar lo que actualmente es fuerte o débil en sus niveles de servicio. Luego, le ayuda a aprovechar esas fortalezas y superar cualquier debilidad al identificar oportunidades potenciales que pueden estar disponibles para mejorar el servicio al cliente y, al mismo tiempo, ayudarlo a reconocer amenazas potenciales que pueden socavar su posición. Como una herramienta de negocios estratégica, un análisis FODA primero aborda la naturaleza general de su servicio al cliente antes de tratar los detalles específicos de la implementación en una etapa posterior.
Componentes de servicio al cliente
El punto de partida de un análisis FODA es establecer una imagen clara de todas las variables clave y los procesos que comprenden el "servicio al cliente" en su departamento u organización. Esto varía mucho según las organizaciones según su tamaño, la naturaleza del negocio, la posición geográfica y los canales de servicio. También puede diferir entre equipos e individuos, dependiendo de su rol, experiencia y comprensión de lo que significa "servicio al cliente".
Comentarios de los clientes
Obtener información clara de los clientes sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de su estilo y niveles de servicio es crucial antes de realizar un análisis FODA. Esto destacará los puntos que son importantes para ellos (fortalezas y debilidades) y puede proporcionarle sugerencias sobre nuevas formas de atender sus necesidades (oportunidades), así como también darle una idea de las posibles consecuencias de no mejorar.
Fortalezas y debilidades
Las fortalezas del servicio al cliente son aquellas cosas en las que siempre se destaca y que hace mejor que sus competidores. Sin embargo, las fortalezas del servicio al cliente en última instancia se relacionan con las percepciones de los clientes: lo que importa es su visión de lo que usted hace bien en lugar de la suya. Las debilidades son áreas de servicio al cliente que necesitan mejoras. Una vez identificado, es importante establecer las razones de un desempeño deficiente, que puede ir desde una capacitación deficiente del personal, a mecanismos de entrega inadecuados o tecnología no confiable. Las debilidades en algunas áreas del servicio al cliente pueden anular las fortalezas en otras, por lo que la cadena de entrega debe analizarse en conjunto.
Las oportunidades
Las oportunidades de servicio al cliente se relacionan tanto con la tecnología que podría mejorar los niveles de servicio existentes como con procesos de servicio completamente nuevos. Además de utilizar los comentarios de los clientes sobre posibles mejoras o desarrollos, busque soluciones innovadoras de su propio personal y proveedores y también observe lo que están haciendo sus competidores. Además, tenga en cuenta lo que otras organizaciones en diferentes sectores empresariales están haciendo en términos de servicio al cliente; gran parte de esto puede ser transferible a su organización.
Amenazas
La falta de comprensión de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes es una de las mayores amenazas para el servicio al cliente, junto con la actividad de los competidores y la innovación de los nuevos participantes en el mercado. El uso de medidas específicas de servicio al cliente es una buena manera de analizar cuánto se percibe que el servicio al cliente mejora o disminuye año tras año, subrayando cuánta amenaza representa el desempeño deficiente.
Los objetivos
Una vez identificadas, las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas deben usarse para formular objetivos específicos y un plan de acción para mejorar los niveles de servicio al cliente. Los objetivos deben apuntar a construir sobre las fortalezas y reducir las debilidades aprovechando las oportunidades de mejora. Esto reducirá el impacto potencial de algunas o todas las amenazas asociadas. Puede ser necesaria una buena comunicación y capacitación en servicio al cliente para que las personas puedan cumplir estos objetivos.
