Les ha pasado a todos al menos una vez. Ha ido de compras o ha hecho algún tipo de servicio y ha tenido una experiencia terrible con el cliente. Naturalmente, probablemente vas a contárselo a tus amigos. Sin embargo, si desea asegurarse de que no vuelva a suceder, una de las mejores maneras de obtener satisfacción es escribir una carta de reclamación del cliente. No siempre es divertido escribir uno de estos (después de todo, la única razón por la que lo haces es porque tuviste una mala experiencia), pero se puede hacer de una manera profesional que podría darte resultados sorprendentes. A continuación, le indicamos cómo escribir una carta de reclamación de un cliente que recibirá atención de las personas que la leen.
Cómo escribir una carta de queja del cliente
En primer lugar, conseguir un nombre. Averigüe a qué atención debe dirigirse la carta. No se limite a enviarlo a "Atención: Servicio al cliente", porque nadie es responsable de ello. Pregunte en la tienda, ya sea en persona o por teléfono, quién es la persona que está a cargo de las quejas de los clientes. Cualquier correspondencia debe ser enviada a la atención de esa persona. Si también tienen un título, asegúrese de incluirlo, así: "Atención: David Jones, Vicepresidente de Marketing".
Luego, escribe tu carta. No envíe correos electrónicos; son demasiado impersonales y es fácil para ellos desaparecer en el ciberespacio. Envíe una carta regular, ya sea a la tienda o a las oficinas corporativas. Mantenga su carta breve y concisa; no más de dos páginas debe ser todo lo que necesita para explicar la situación.
Cuando esté trabajando en su carta, incluya los detalles de la situación. Diga exactamente lo que sucedió, como por ejemplo: "Cuando estuve en su tienda el martes 5 de marzo, una cajera llamada Lorraine fue extremadamente grosera conmigo". Si es posible, documente los tiempos. Si es una tienda o negocio donde tiene una cuenta numerada, como una tienda de departamento o un consultorio médico, incluya su número de cuenta en toda la correspondencia. Eso ayudará a quien lea su carta para relacionar su queja con quien realmente es.
Use un tono positivo y respetuoso. Lo más probable es que su carta vaya a una persona administrativa superior, que simpatizará con su situación. En lugar de ser hostil, transmita que usted es una víctima inocente. Aún mejor, deje en claro que usted entiende que un servicio tan malo no es el estándar normal de la compañía, y que sabe que su negocio nunca lo habría tratado de manera inadecuada. Recuérdeles que realmente disfruta comprando allí, pero que quiere asegurarse de que estén al tanto de una situación de servicio al cliente potencialmente perjudicial.
Por último, pide una respuesta. Fije una fecha límite, pero hágala razonable. Diga algo como: "Espero tener noticias suyas en los próximos treinta días para que este asunto pueda resolverse". Si no recibe una respuesta de la persona a la que ha escrito en el tiempo asignado, llame o envíe una carta de seguimiento (otra razón más por la que debe incluir el nombre de una persona en la carta). Cualquiera que sea la respuesta, ya sea una carta de disculpa o incluso cupones de productos adicionales, envíe una nota de agradecimiento una vez que se haya resuelto la carta. ¡Siga estas estrategias simples y está seguro de obtener una respuesta positiva a su queja del cliente!
Consejos
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Si es posible, intente resolver la situación inmediatamente después de que suceda. Es muy probable que al hablar con un gerente o supervisor en persona, pueda obtener algo de satisfacción. Si el supervisor o el gerente de la tienda no se toman el tiempo para hablar con usted, o si lo despiden sin resolver el problema, suban en la escala corporativa.
Advertencia
No hagas demandas irrazonables, como: "¡Quiero que despidan a ese mecánico!" o "¡Espero ser compensado por este inconveniente!" A menos que haya sido realmente dañado financieramente por el incidente, una simple disculpa es una respuesta perfectamente buena.
