La capacitación en hospitalidad comienza con el propietario del establecimiento, ya sea un hotel, un restaurante o una oficina virtual que solo se ocupa de las respuestas por correo electrónico. Si la gerencia tiene la actitud de que debe "encontrar" tiempo para capacitar a su personal, a los empleados se les da la impresión de que los huéspedes deben ser "tratados" en lugar de que los invitados sean la prioridad. Hay un dicho que un cliente infeliz le dirá a 10 amigos. Hoy, con internet, ese número podría estar en cientos o miles. Una experiencia positiva del cliente es una necesidad.
Dar herramientas personales, no solo entrenamiento
La capacitación adecuada significa brindar a los empleados una gama de herramientas para manejar no solo los servicios diarios, sino también las sorpresas diarias en la industria de la hospitalidad. Las solicitudes extrañas de los huéspedes, que no siguen el protocolo, el check-in temprano o tarde, las barreras del idioma y los malentendidos culturales, son parte de la rutina diaria. La identidad y los valores corporativos son la raíz por la cual los empleados toman decisiones, afectando no solo a los clientes sino también a la reputación de la organización. Un restaurante familiar puede enorgullecerse de brindarles a los niños una experiencia positiva y ser tolerante con ruidos fuertes y desordenados, mientras que un restaurante de clase alta puede considerar una política de "no niños" e informar al anfitrión o a la anfitriona de no acomodar a los clientes con niños pequeños. Sin embargo, ¿qué hará el anfitrión si un niño se ve cerca de la edad permitida? ¿Qué pasa si los padres son vocales e insisten en que el niño es maduro y se comportará? La capacitación que recibe el anfitrión le permite tomar decisiones en segundos divididos que protegen los intereses corporativos al tiempo que brinda a los clientes la experiencia más positiva posible.
Entrenamiento proactivo
Trate de juegos de rol con el personal. Actuar una interacción cliente-personal. Después, abra el piso para la discusión. La formación escrita también funciona bien. Reproducir una grabación real o por etapas de un cliente. Haga que el personal lo escuche y escriba críticas, o reproduzca la mitad de la grabación y que el personal escriba cuál sería su respuesta al cliente.
Interacción personal y cliente
Muchos cursos de capacitación en hospitalidad enfatizan los pequeños detalles de la interacción social entre el personal y el cliente. Mantener el contacto visual, los saludos amistosos, la apariencia física y el lenguaje corporal son herramientas importantes. Pueden marcar la diferencia entre un invitado que recomienda su establecimiento a un amigo o la sensación de que su negocio fue frío y poco atractivo. Intente mostrar videos (reales o en escena) de un cliente y empleado hablando. Señale la impresión que un empleado le da al mantener los brazos cruzados en su pecho o al no mirar y sonreír al cliente. Haga que el personal se formule preguntas de manera desinteresada y luego de manera interesada. Haga que discutan cómo se sintieron en ambas interacciones. Escriba una lista de verificación de las cosas a tener en cuenta al tratar con los clientes.
Entrenamiento contínuo
Andy Dolce, ex marine de los Estados Unidos y fundador / presidente de Dolce Hotels and Resorts, mantiene a los empleados en el mejor desempeño mediante tres o cuatro ejercicios anuales de formación de equipos. La formación no es algo estático que se realiza el primer día y se olvida. A medida que la economía, la tecnología y las expectativas de los huéspedes cambian, el personal debe adoptar. Muchos consumidores ahora usan sitios de viajes en línea que incluyen reseñas de huéspedes anteriores. Una palabra incorrecta de un cliente insatisfecho puede marcar la diferencia entre usted o su competencia que recibe a otro cliente.
