Encontrar el éxito en el trato con clientes exigentes puede lograrse cuando aborda la situación de la manera correcta. Hay cosas que aprender de un cliente exigente, pero recuerde que hay algunas personas que no puede satisfacer, no importa cuánto lo intente.
Escucha y aprende
Escucha a toda costa. Uno de los grandes errores que cometen las empresas al tratar con un cliente difícil es no permitir que el cliente exponga toda su queja antes de que el empleado comience a recitar la política de la compañía u ofrezca el lado del argumento de la compañía. En muchos casos, la queja de un cliente exigente es simplemente un comentario que siente que debe escuchar. Algunas personas tienen un carácter de confrontación con ellos, por lo que cuando presentan una idea que sienten con fuerza, se puede presentar como una queja. Un argumento normalmente estallará cuando un empleado no escuche lo que dice el cliente y automáticamente asume que el cliente está comenzando una confrontación. Capacite a sus empleados para que escuchen lo que los clientes exigentes y difíciles tienen que decir antes de reaccionar, y es posible que muchas de las situaciones que podrían volverse malas para su empresa puedan convertirse en oportunidades para aprender cómo su compañía puede servir mejor al cliente..
Mostrar compasión
Un cliente exigente sigue siendo un cliente y debe ser tratado con la preocupación y la gratitud que trataría con cualquier otro cliente. Cuando un cliente exigente registre una queja, agradézcale siempre por tomarse el tiempo de llamarle la atención e indicar que hará todo lo posible para resolver el problema. Escuche atentamente y haga preguntas mientras habla; esto ayuda a reforzar la idea de que estás realmente interesado en lo que se dice. Evita poner una sonrisa falsa. Un cliente exigente no está interesado en ser patrocinado, así que tenga una conversación genuina con ella y use un tono firme pero compasivo.
Siempre repita el problema al cliente para que pueda confirmar que entiende lo que está diciendo.Esto le ayuda a comprender la situación por completo, y continuará mejorando la sensación con el cliente que está tratando de ayudar. Es menos probable que el cliente eleve la conversación al nivel de una confrontación si demuestra un interés genuino en tratar de ayudar a resolver su problema.
Soluciones
Si su empresa ha cometido un error obvio que ha causado que un cliente se enfurezca, le conviene satisfacerlo de la mejor manera posible, sin importar el costo. En algunos casos, puede ser algo tan simple como reemplazar un producto defectuoso. Pero si ha ocurrido daño a la propiedad o daño físico debido a su producto, eso no es algo que pueda resolverse en una conversación.
Si el error es de parte del cliente y a él simplemente no le gustan las políticas de su empresa, lo mejor es que lo defienda y le permita saber qué puede hacer dentro de las pautas de la compañía. Si permite que un cliente exigente obtenga un viaje gratis porque se queja, enviará una línea de clientes exigentes a su manera. Asegúrese de conocer las políticas de su compañía sobre el tema que se está discutiendo y luego defienda su posición.
