"¡Wow! ¡Eso fue un gran servicio!" En su instinto, usted sabe lo que significa la declaración. Desafortunadamente, no hay dos personas que tengan exactamente la misma definición. Su idea de lo que hace un servicio maravilloso está determinada tanto por su edad, ingresos, educación y educación como la experiencia del servicio real en sí. Esta naturaleza efímera y elusiva de los servicios afecta la forma en que se comercializan.
Variación de calidad
En su libro "Marketing Services: Leading Through Quality", los profesores Leonard Berryman y A. Parasuraman explican que la comercialización de servicios de primera línea tiene menos que ver con las virtudes más sofisticadas y más antiguas, como el cuidado y el sentido común.. " Berryman y Parasuraman sostienen que la calidad es la única forma real de comercializar los servicios porque "el rendimiento es el producto". Añaden que, en general, a los competidores les será más fácil copiar el concepto de un comercializador de servicios que la calidad del servicio.
Intangibilidad
Los servicios son, por naturaleza, intangibles, lo que significa que no pueden ser percibidos por el sentido del tacto, y solo existen en conexión con otra cosa, como en la buena voluntad de un negocio. Esta intangibilidad de los servicios hace que la definición de "gran servicio" sea difícil y altamente subjetiva, especialmente en los diferentes grupos demográficos. Por ejemplo, el Gen-Xer típico no aprendió modales y probablemente no se preocuparía por alguien que no dijera "por favor" y "gracias". Un Baby Boomer, por el contrario, suele estar irritado por tal falta de gracias sociales. Por lo tanto, los mercadólogos tienen que determinar y responder a las necesidades de cada grupo por separado.
Dificultad de estandarización
Debido a que los servicios son proporcionados por personas y no por máquinas, se producen variaciones en el nivel, la calidad, la duración y la intensidad de la producción del servicio. Los juicios deben hacerse al proporcionar un servicio. Estos juicios conducen a una falta de estandarización en la prestación del servicio. Por ejemplo, incluso si todos los empleados en un centro de llamadas reciben una capacitación idéntica, algunos pasarán más tiempo respondiendo las preguntas de los clientes y trabajando para resolver problemas. Además, cada empleado del servicio tiene su propia idea de lo que hace que el servicio sea excelente.
Compra y consumo combinados
Con la excepción de prepagos y membresías anuales, una vez que se compra un servicio, también se consume. La naturaleza perecedera de los servicios significa que el marketing de relaciones se vuelve de la mayor importancia. De lo contrario, un cliente puede decidir utilizar un proveedor de servicios diferente después de una experiencia menos que satisfactoria. La calidad de la experiencia es el enfoque para los vendedores. Agentes de seguros y agentes de bienes raíces se centran en ser buenos vecinos de confianza. Y, un estudio realizado en 2001 en la Revista de medicina familiar titulado "Comportamientos médicos que predicen la confianza del paciente" encontró que la relación entre el médico y el paciente era el principal factor determinante de la lealtad del paciente a su proveedor de atención primaria.
