Cada negocio, tarde o temprano, a pesar de sus mejores esfuerzos, se queda corto. Es posible que no pueda entregar algo según lo prometido o a tiempo. Es posible que sus servicios no estén a la altura de las expectativas del cliente. Algunos clientes pueden ignorar el problema; otros pueden escribirle una carta para solicitar un reembolso. Siempre responda a un cliente que se tome el tiempo de escribirle, incluso si decide no emitir un reembolso. Su respuesta debe ser discreta para transmitir el mensaje sin alienar al cliente.
Decida si realmente desea rechazar la solicitud de reembolso del cliente. Evalúe su solicitud cuidadosamente para determinar si es razonable. Considere la posibilidad de perder este cliente y el efecto que la pérdida de negocio tendría en los ingresos de su empresa. Un reembolso puede ser un costo razonable para mantener a un cliente; Es posible que tenga que gastar una cantidad considerable de dinero en publicidad para reemplazarla. Considere ofrecer una concesión de algún tipo, tal vez servicios de descuento en el futuro, como un compromiso.
Describe las razones de tus acciones. Esto puede estar en su mente, o en una libreta. Detalle las razones antes de comenzar a escribir, para organizar sus pensamientos y asegúrese de no perder ningún punto clave. Está negando el reembolso porque no cree que el cliente tenga derecho a ello, pero también debe tener en cuenta cualquier hecho adicional sobre la situación. Algunos ejemplos son que los servicios se prestaron a tiempo o que hizo todo lo que dijo que haría. La situación también podría ser un remordimiento del comprador, y no debido a un problema con su producto o servicio.
Escribe un borrador de la carta. Sea discreto, pero exponga directamente las razones de la negación. Si cree que el comprador está experimentando el remordimiento del comprador, no lo indique en su carta; simplemente detalle los hechos que el producto o servicio se entregó de acuerdo con los términos acordados y en la condición o calidad que se prometió. Ofrezca cualquier concesión que sea apropiada como un gesto de buena voluntad y deje en claro que no es porque alguien tenga la culpa. Agradezca al cliente por su negocio anterior y diga que espera poder servirle en el futuro. Indique que está disponible si tiene preguntas o comentarios.
Edita la carta para mayor claridad. Espere un momento antes de continuar con el proceso; a menudo una carta u otro documento se ve considerablemente diferente a usted después de pensarlo por un tiempo. Recuerde que cualquier cosa que escriba y envíe a un cliente es un posible registro permanente. Revise su tono con cuidado y preste atención a las palabras condescendientes o sarcásticas en su escritura que podrían ser ofensivas y arruinar cualquier posibilidad de negocios futuros con este cliente o cualquier persona con la que comparta la carta.
Envíe por correo la carta al cliente. Envíelo por correo regular de primera clase, con su firma e información de contacto. Guarde una copia de la carta para sus registros y guarde una copia en cualquier archivo del cliente que guarde bajo su nombre.
Consejos
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Haga que un socio comercial revise la carta para verificar su exactitud y claridad, así como también el tono. Diferentes personas pueden interpretar las mismas palabras de manera diferente.
Asegúrese de revisar la carta por problemas de ortografía y gramática antes de enviarla.
Advertencia
Si la denegación del reembolso implica una cantidad significativa de dinero, solicite a un abogado o a su equipo legal interno que revise la carta en busca de posibles responsabilidades y que determine cuáles son sus obligaciones en este asunto.
