El servicio al cliente de calidad es un ingrediente vital en la capacidad de una empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en los negocios. El servicio al cliente de calidad no solo genera lealtad tanto para la compañía como para el producto por encima de todas las demás formas de marketing, sino que casi garantiza la viabilidad de una compañía en el mercado diverso y competitivo de hoy.
¿Por qué es tan importante la calidad en el servicio al cliente?
La percepción de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores desean tener una experiencia de compra memorable y el aspecto más importante de la experiencia de compra de un consumidor es su percepción del servicio. El aspecto más importante de la decisión de un consumidor sobre dónde comprar va a ser su percepción sobre la calidad del servicio al cliente que recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesía necesarios para ganar y conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si una organización no proporciona un servicio de calidad al cliente, es muy dudoso que el cliente continúe como patrocinador de la organización. Un cliente compra en los lugares donde se siente cómodo y donde el servicio prestado es de la más alta calidad.
Consistencia del servicio al cliente
La calidad del servicio al cliente es un aspecto vital de la experiencia del comprador y, si la organización lo pasa por alto en cualquier momento, la capacidad de la compañía de proporcionar un valor continuo al consumidor de manera consistente se verá seriamente comprometida. Los efectos del servicio al cliente, bueno o malo, son un aspecto importante de la capacidad de cualquier empresa para seguir siendo una fuerza de mercado en un mercado cada vez más competitivo y diverso. Un buen servicio al cliente, por encima de todo, es el factor principal en la capacidad de una organización para sostener el crecimiento y aumentar la rentabilidad a largo plazo. El primer objetivo al brindar una experiencia de compra memorable es satisfacer las necesidades del consumidor a través de la atención a los detalles, la asistencia rápida y cortés y la provisión de empleados capacitados. Las políticas efectivas de servicio al cliente se centran en proporcionar al cliente un servicio al cliente que sea siempre consistente y se enfoque en el cliente. Cuando una organización crea una política de servicio al cliente centrada en el cliente y de alta calidad, la organización continuará creando un valor duradero para el consumidor.
Un valor duradero
La clave para brindar un servicio al cliente de buena calidad y retener a un cliente a largo plazo es proporcionarle al cliente un valor duradero durante su experiencia de compra. Una empresa debe promover un valor duradero en los productos que proporciona y en la calidad del servicio prestado al cliente por los empleados de la organización. Las compañías que se enfocan continuamente en las mejores formas de proporcionar al cliente un valor duradero y un servicio al cliente de calidad en comparación con los servicios que el cliente podría esperar recibir de un competidor tienen asegurada la posibilidad de crear clientes leales y repetidos para cada cliente que la organización asiste Proporcionar un buen servicio al cliente es crucial para retener a los clientes frente a un competidor que vende los mismos productos o productos similares. Cuando dos competidores ofrecen los mismos productos a precios similares, el cliente siempre regresará al lugar donde recibió el mejor servicio. Al proporcionar el mejor servicio disponible, una organización crea un valor duradero para el cliente y cualquier organización que se enfoque en proporcionar un valor duradero y un servicio al cliente sin igual asegurará continuamente que los clientes a los que la organización ayuda se conviertan en clientes de por vida. La adopción de políticas que se centran en la creación de un valor duradero para el cliente y le proporciona un servicio al cliente insuperable inherentemente gana la lealtad a largo plazo de ese consumidor.
La lealtad del cliente
La creación de valor para el cliente a través de un servicio de calidad al cliente es solo un aspecto de la calidad del servicio al cliente dentro de una organización. Según Reichheld y Teal, "Crear valor para los clientes genera lealtad y la lealtad a su vez genera crecimiento, ganancias y más valor" (1996, p. 3). Al generar valor y fidelizar a los clientes, el cliente verá que la organización valora su patrocinio como consumidor y los consumidores que experimentan un alto grado de servicio al cliente de calidad continuarán considerando a la empresa como más atractiva que otras alternativas en el mercado. (Andreassen y Olsen, 2008, p. 322). La organización que valora el servicio al cliente y crea valor en sus servicios entiende que "… la única forma en que una empresa puede retener la lealtad de los clientes y los empleados es mediante la entrega de un valor superior, la alta lealtad es un signo seguro de creación de valor sólida" p. 5).
Servicio al cliente como generador de ingresos
Cuando una organización implementa prácticas de valor y lealtad a través de sus políticas de servicio al cliente, obtiene un grado de lealtad del consumidor que impulsa una capacidad cada vez mayor de maximizar los ingresos. Un consumidor que se ha dedicado a una organización debido al alto grado de servicio al cliente que recibe se convierte en una herramienta de marketing vital para el comerciante. Al proporcionar a los consumidores una experiencia de servicio al cliente sin igual, la organización se da cuenta de que "un buen servicio al cliente es fundamental para todas las relaciones comerciales" (Andreassen y Olsen, 2008, p. 322) y que proporciona al consumidor el servicio al cliente que se merece y espera Es la mejor manera de garantizar la capacidad de retener al cliente a largo plazo. Mantener a los consumidores a largo plazo crea una fuente de ingresos de acceso continuo y cualquier organización que espere expandirse e incrementar la rentabilidad se dará cuenta de los beneficios potenciales para la organización de proporcionar un valor duradero y crear lealtad de los clientes depende de la capacidad de la organización para brindarles calidad. servicio que supera los servicios que los clientes pueden esperar recibir de otros competidores en la industria. La creación de valor duradero y la lealtad del cliente a través de un servicio de calidad al cliente asegura que "… el servicio al cliente es más un generador de ingresos que un generador de costos" (Andreassen y Olsen, 2008, p. 311).
Conclusión
Las experiencias de calidad en el servicio al cliente son la fuerza impulsora detrás de la retención y la satisfacción del cliente. Maximizar los beneficios proporcionados a través de políticas de servicio al cliente sólidas garantiza que el consumidor satisfecho expresará su satisfacción a los demás y ayudará a la compañía a seguir aumentando su base de clientes mediante la adquisición de clientes que no están satisfechos con el nivel de servicio que obtienen de los competidores de la organización. Aprovechar la capacidad del servicio al cliente para maximizar esta oportunidad continua de obtener ingresos es el objetivo más importante para cualquier empresa que busque obtener una ventaja competitiva en el entorno empresarial tan diverso de hoy.
