La lealtad del consumidor se refiere al negocio repetido generado por los clientes que regresan, y a las actitudes positivas de estos clientes hacia compañías específicas y sus productos o servicios asociados. La lealtad del consumidor se logra al proporcionar productos y servicios consistentemente buenos, servicio al cliente de alta calidad y estrategias de resolución de problemas y la oferta de recompensas y descuentos por lealtad.
Comportamiento y actitud
La lealtad del consumidor esencialmente cae en las dos categorías de actitud y comportamiento. Cuando se combinan en diversos grados, estas dos categorías pueden resultar en cuatro resultados potenciales: lealtad; Sin lealtad, lealtad espuria y lealtad latente.
Lealtad
Los consumidores leales son lo que todo vendedor espera lograr. Regularmente y repetidamente compran productos o servicios de los mismos proveedores. Recomiendan y remiten a los proveedores a otros y son inmunes a las estrategias de marketing de los competidores.
Sin lealtad
Estos clientes tienen hábitos de comportamiento y actitud débiles con respecto a proveedores específicos. Pueden basar sus decisiones de compra en factores de amplio alcance, que incluyen compras espontáneas, colocación estratégica de productos, conveniencia y descuentos en el lugar.
Lealtad Espuria
Estos clientes pueden tener actitudes aparentemente positivas hacia un proveedor específico y algunas veces pueden comprar los productos de ese proveedor. Sin embargo, es igual de probable que compren productos similares de los competidores. Pueden buscar la gratificación de ser vistos para favorecer los artículos populares y de moda que están actualmente de moda, mientras que al mismo tiempo serán influenciados por el costo. Estos factores influirán de quien compran.
Lealtad latente
Estos clientes tienen una actitud muy positiva hacia un proveedor específico, pero tienen un comportamiento de compra repetido débil. Estos clientes son difíciles de influenciar para los comercializadores porque hay factores fuera del control del comercializador que causan esta lealtad latente, como la reducción de los ingresos disponibles o el desempleo.
