La gestión de la relación con el cliente (CRM) puede ser beneficiosa tanto para el proveedor como para el cliente. El proveedor reduce los costos al ofrecer solo los productos que se desean, cuando se los necesita, y transfiere los ahorros a los clientes que se inscribieron en el CRM de la empresa. Para implementar dicho sistema, se debe recopilar y almacenar una amplia información sobre el cliente. Las dos preocupaciones con respecto a este sistema son la privacidad del cliente y la exactitud de la información recopilada.
Recopilación de datos del cliente
Los problemas éticos que se originan con la recopilación de datos de clientes para CRM están relacionados con los métodos de recopilación seguros y con la verificación de la información. Las compañías éticas se aseguran de que la información confidencial, como los números de las tarjetas de crédito o los historiales médicos, se recopilen en un entorno seguro y se transmitan a las bases de datos de forma segura. Durante la recopilación de datos, también es fundamental verificar la identidad del cliente y la exactitud de la información que se envía. La alta seguridad para estas funciones es costosa pero éticamente necesaria.
Almacenamiento de datos CRM
Una vez que los datos de los clientes están seguros en la base de datos de una compañía, las compañías éticas se adhieren a cuatro principios con respecto al almacenamiento. Los datos solo se almacenan con el acuerdo del cliente. Los clientes deben poder ver sus datos y cambiar sus datos o solicitar que se modifiquen. Los clientes pueden retirarse del programa, y tal retiro hace que sus datos se borren. La ética detrás de estos principios es que los datos pertenecen al cliente y el cliente debe ser capaz de controlar sus datos.
Usando datos de CRM
Dado que gran parte de los datos del cliente para CRM son confidenciales, las compañías éticas aseguran que los datos se mantengan privados en la mayor medida posible. Para lograr esto, la empresa debe almacenar los datos en un formulario o en una ubicación que no sea generalmente accesible. Los datos solo deben consultarse cuando sea necesario para realizar una tarea de CRM, y solo aquellos empleados que manejan los datos para completar la tarea pueden acceder a los datos. Cuando los subproveedores necesitan usar los datos, primero deben comprometerse con restricciones similares a las que tiene la empresa de CRM.
Disposición de datos CRM
Dado que los clientes deben poder retirarse del programa de CRM y luego que sus datos se borran, la empresa necesita un procedimiento para destruir con seguridad los datos de los clientes cuando ya no sean necesarios. Si bien la eliminación de la base de datos es inicialmente suficiente mientras la base de datos permanezca segura, los datos sobre equipos obsoletos que cambian de estado a no seguros están en riesgo. Una compañía ética tiene políticas y procedimientos detallados para rastrear y destruir datos y mantener registros precisos de tales actividades.
