Nunca subestime la cantidad de etiqueta telefónica que afecta a los clientes que se comunican con su centro de llamadas. La etiqueta telefónica adecuada es tan importante para una buena experiencia del cliente como el conocimiento del producto o servicio y las habilidades para resolver problemas. Tanto la contratación nueva como la capacitación continua son vitales para enseñar y reforzar las habilidades de etiqueta telefónica del centro de llamadas.
Mejores prácticas de etiqueta telefónica
Los procedimientos del centro de llamadas deben centrarse en las mejores prácticas para una buena etiqueta telefónica. Estos incluyen el uso de un saludo formal en el que usted claramente indica su nombre, se dirige a la persona que llama con sir o ma’am y nunca interrumpe a la persona que llama. Permitir que una persona que llama termine un pensamiento u oración no solo es educado, sino que también es necesario para entender el propósito de la llamada o formular preguntas para hacer una vez que la persona que llama termina, para que todos estén en la misma página. Abstenerse de comer o beber durante una llamada es una buena práctica de sentido común.
Etiqueta vocal
A pesar de las buenas intenciones, puede ser fácil pasar por alto la etiqueta vocal en un centro de llamadas ocupado. Incluso si sus palabras e información son correctas, la forma en que transmite un mensaje puede llevar a una llamada fallida. El tono, la inflexión, el tono, la velocidad y el volumen son fundamentales para una buena etiqueta vocal. Resaltar las palabras o frases correctas, un tono más bajo, hablar despacio y con claridad, y hablar ni muy suavemente ni demasiado alto son importantes. No descuide su tono de voz, que comunica cómo se siente con respecto a la persona que llama.
