Como gerente del centro de llamadas, debe motivar y alentar eficazmente a sus agentes para que se desempeñen de manera constante a un alto nivel para lograr los objetivos de su empresa. También debe establecer criterios de desempeño claros que permitan a los agentes saber lo que espera de una manera que los aliente a dar su mejor esfuerzo. Los objetivos de desempeño claros y efectivos ayudan a sus agentes a lidiar de manera productiva con los clientes y obtener un buen rendimiento bajo presión.
Enumere los objetivos específicos para cada área de desempeño que desea medir. Establezca pautas específicas de tiempo de manejo de llamadas, puntuación de calidad y asistencia que aseguren que sus agentes lleguen a tiempo y administren su tiempo de manera efectiva mientras trabajan.
Reúnete a menudo para evaluar el progreso y entrena a tus agentes sobre formas de mejorar. Entrene a los agentes para superar cualquier debilidad en su enfoque o comportamiento. Escuche las llamadas con los agentes y bríndeles comentarios sobre lo que funciona y lo que pueden hacer mejor cuando tratan con los clientes.
Escucha las preocupaciones de tus agentes. Los agentes están en la primera línea de la batalla para sus clientes, y pueden proporcionar comentarios valiosos que no puede obtener de ninguna otra fuente. Esta información puede alertarlo sobre problemas en la operación de su centro de llamadas o áreas donde su agente necesita capacitación adicional para cumplir con los objetivos de la compañía.
Ofrezca capacitación de actualización continua para ayudar a sus agentes a lograr los estándares que usted establezca. Los empleados bien capacitados demostrarán que tienen un gran conocimiento de sus productos y la delicadeza necesaria para manejar las quejas de los clientes de manera eficiente y efectiva.
