Para mantenerse competitivos, las empresas miran la gestión de sus relaciones con los clientes. CRM se refiere al control de las relaciones que la empresa tiene con sus clientes. El concepto básico detrás de un sistema de CRM es mantener el negocio operativo mediante la búsqueda y el mantenimiento de clientes. Los CRM utilizan la tecnología para organizar y analizar los procesos de negocios para este propósito. Esto significa que los CRM necesitan requisitos definidos que indiquen qué procesos son necesarios y cómo deben funcionar.
Requerimientos funcionales
Los requisitos funcionales son todo lo que el negocio necesita para hacer negocios con el cliente. En el nivel más básico, los requisitos funcionales son, por lo tanto, requisitos operativos. Pueden incluir elementos como tener un sitio web, contratar un número específico de representantes, acceso a Internet y por teléfono para corresponder a los clientes y software o hardware específico. Estos artículos a veces se dividen en subcategorías, como requisitos de tecnología o requisitos de proveedores. Los requisitos funcionales difieren según los objetivos generales de una empresa, pero como lo señaló Aurther O'Connor de cioupdate.com, todos los requisitos funcionales deben adaptarse al cliente, y los gerentes deben documentar los requisitos claramente para definir los objetivos de la empresa y restringirlos. gasto innecesario de recursos.
Presupuesto
Los requisitos presupuestarios de CRM analizan cuánto puede gastar una empresa en marketing, productos, servicio al cliente, mantenimiento y capacitación. A menudo, las empresas desarrollan presupuestos de CRM basados en lo que la compañía o empresas similares han hecho en el pasado. Sin embargo, debido a que los requisitos funcionales de una empresa pueden cambiar para adaptarse a los clientes, O'Connor enfatiza que puede ser mejor adoptar un enfoque centrado en los objetivos de los presupuestos de CRM. Esto significa que un oficial de CRM debe desarrollar un presupuesto de CRM de acuerdo con lo que la empresa finalmente quiere hacer. Las ventajas de este enfoque para los requisitos presupuestarios de CRM son que siempre está basado en el futuro y permite que el responsable de CRM se concentre en los objetivos generales de la empresa.
Conocimiento del cliente
El conocimiento del cliente es un componente fundamental de todos los sistemas de CRM. Incluye la comprensión de las tendencias y los grupos de clientes, por qué los clientes eligen inicial o repetidamente el negocio y los factores que influyen en las elecciones de los clientes. Por lo tanto, los requisitos de CRM pueden incluir puntos centrados en los datos y análisis de los clientes, como encuestas de clientes y estadísticas de ventas basadas en inventarios y recibos.
Implementación y Mantenimiento
Los requisitos de implementación y mantenimiento dictan lo que es necesario para que todo el sistema de CRM funcione correctamente. Estos requisitos pueden incluir conceptos como el tiempo (por ejemplo, cuánto tiempo tomará un proceso), o pueden detallar elementos como actualizaciones o certificaciones. Estos requisitos generalmente son más amplios que otros requisitos porque a menudo determinan cómo se abordan otros requisitos.
