Para responder a la pregunta, “¿Cuál es la importancia de CRM?”, Debe mirar más allá de las iniciales, más allá del término Administración de relaciones con el cliente y pensar en CRM no como una “cosa” sino como una estrategia para hacer negocios. Cada palabra en el término es importante por sí misma, y cuando se unen, crea una ideología de gran importancia.
Identificación
Customer Relationship Management, o CRM, es una estrategia comercial que se centra en el conocimiento, la satisfacción y la retención de los clientes. Si bien el objetivo de cualquier negocio es obtener ganancias, las estrategias de CRM comienzan con el cliente y trabajan hacia la venta, en lugar de una estrategia de "venta" que comienza con el producto o servicio y se dirige hacia el cliente. Comenzar con el cliente implica recopilar y analizar información para determinar quién es el cliente, qué necesita el cliente y cómo puede una empresa satisfacer y luego superar esas necesidades.
Metas
Para comprender la importancia de CRM, debe observar sus objetivos finales. Los cinco objetivos importantes de CRM incluyen un servicio al cliente superior, una estrategia de ventas basada en la necesidad, ventas cruzadas efectivas, soporte de personal de ventas y políticas de retención y generación de clientes. La realización de estos objetivos significa que su empresa debe crear una combinación de marketing que implique producto, precio, lugar y promoción únicos para cada cliente que atiende. La adopción de los objetivos de CRM implica un proceso de estudio del cliente y el proceso de compra, brindando a su personal de ventas la capacitación y la tecnología necesarias para hacer coincidir los productos o servicios con las necesidades, y ayudar a los esfuerzos del personal de ventas a descubrir formas de agregar valor y obtener ganancias con de venta.
Estrategias
CRM implica el desarrollo de estrategias que se centran en los clientes porque los consumidores pueden tener un impacto significativo en el resultado final. Las estrategias de CRM esenciales incluyen la retención de clientes o estrategias de recuperación, nueva generación de clientes, planes de venta personalizados que funcionan para asegurar la lealtad del cliente y la mejora continua de la línea de productos / servicios para proporcionar los productos correctos en la mezcla de mercadeo. Para llevar a cabo estas estrategias de manera efectiva se requiere compromiso y comunicación, junto con la tecnología y la infraestructura necesarias para respaldarla.
Implementación
CRM puede unir a una empresa. Centrar la atención en las necesidades del cliente y lograr una implementación exitosa de las estrategias de CRM de la mayor importancia crea un objetivo común para todos los involucrados. La implementación de estrategias de CRM, sin embargo, requiere una inversión de tiempo y dinero. La tecnología en forma de infraestructura de red y software de CRM es esencial para una implementación exitosa, al igual que la capacitación del personal para utilizar el software a su máximo potencial.
Potencial
CRM aumenta significativamente el potencial de ganancias de una empresa. Aumenta la comunicación interna, proporciona formas para que los empleados trabajen juntos hacia un objetivo común, hace que el proceso de venta sea más fácil y más efectivo y, lo que es más importante, aumenta la satisfacción y lealtad del cliente. Una empresa que se compromete con CRM también se compromete a cambiar y evolucionar a medida que los clientes pasan por su ciclo de vida, cambian sus deseos, necesidades y hábitos de compra, y según cambian las condiciones comerciales y económicas. Esta evolución es esencial para el éxito continuo y la rentabilidad.
