La calidad puede evaluarse e informarse utilizando métodos intrínsecos y explícitos. La calidad del producto y la satisfacción del cliente son los enfoques más comunes para determinar la calidad de un producto o servicio. La calidad del producto examina elementos tales como el tiempo medio hasta el fallo, la densidad de defectos y los problemas del cliente. La satisfacción del cliente explora el grado en que los usuarios se sienten satisfechos con el producto, su capacidad para satisfacer sus necesidades específicas, el cumplimiento de su objetivo y la presentación y el atractivo del embalaje. Y la satisfacción neta (NSI), según el sitio web InformIT, es un índice que permite a las empresas comparar este rendimiento en todas las líneas de productos.
Determine la métrica y el tipo de escala. Comience por aislar el área que desea evaluar. Determine los componentes del servicio o producto y prepare una herramienta de encuesta para la recolección de datos. Desarrollar un sistema de calificación que permita a los clientes responder a su satisfacción con el desempeño como "muy satisfecho", "satisfecho", "neutral", "insatisfecho" y "muy insatisfecho".
Realizar la recogida de datos. Recopile datos y califique los comentarios recibidos de los resultados de la encuesta. Agregue y resuma los datos en estadísticas de informes para cada nivel de calificación en cada producto o nivel de componente del producto.
Calcula la satisfacción neta. Obtenga la satisfacción neta resumiendo los datos recopilados hasta el nivel superior o del producto y luego aplique los resultados de satisfacción para cada línea de productos. Por ejemplo, si la encuesta evaluó varios tipos de productos en tres líneas diferentes, el NSI informará el desempeño a nivel del producto utilizando factores de ponderación del 0 por ciento para la insatisfacción, el 25 por ciento para los insatisfechos, el 50 por ciento para el neutral, el 75 por ciento para los satisfechos y 100 por ciento para completamente satisfecho.
