Las buenas habilidades de mercadeo te ayudarán a hacer la primera venta; habilidades de servicio al cliente hará que sus clientes vuelvan. La comunicación es la clave para proporcionar un buen servicio al cliente. La mayoría de la gente piensa que la comunicación es la capacidad de hablar claramente y de ser comprendido. Sin embargo, otros elementos de la comunicación, incluyendo la capacidad de escuchar y la capacidad de empatizar, son igualmente importantes, si no más importantes, en el servicio al cliente. Los buenos comunicadores escuchan primero antes de hablar.
Escuchando
Escuchar es más que escuchar lo que alguien tiene que decir. Implica una aguda conciencia de la comunicación no verbal y verbal. Escuchar bien requiere práctica e implica varias técnicas. Presta toda tu atención al cliente. Detén lo que estás haciendo y mira a la persona a los ojos mientras hablan. Ayuda haciendo preguntas al cliente. A veces, todos tenemos dificultades para expresarnos. Hacer preguntas ayuda al orador a identificar formas de aclarar lo que está diciendo. Apoyar al cliente. Evita juzgar. Ayude al orador a sentirse seguro acerca de lo que está diciendo. Escucha lo que dice y no cómo lo dice. Finalmente, gestiona tus reacciones ante el cliente. Criticar al orador tendrá un efecto escalofriante en su capacidad para comunicarse con usted. Escuche primero, y luego responda con cuidado sin emitir juicio.
Respondiendo
Al responder al cliente, una buena técnica para asegurarse de que la está entendiendo correctamente es parafrasear. Parafrasear implica simplemente responder repitiendo lo que el orador dijo con sus propias palabras. Por ejemplo. "Entonces, si te entiendo correctamente, el refrigerador que nos compraste no mantiene la temperatura y el contenido se congela. ¿Es correcto?" Esta técnica simple garantizará que usted y el orador estén de acuerdo con la situación que está discutiendo.
Elegir las palabras correctas
Al hablar con los clientes, siempre evite las palabras que están cargadas emocionalmente. Por ejemplo, en lugar de referirse a alguien como "retentivo anal", podría referirse a él como "orientado a los detalles". Utilice declaraciones "I" en lugar de declaraciones "you". A menudo, una declaración que comienza con "usted" puede hacer que el receptor se ponga a la defensiva. En lugar de decir "debe dejar de comprar cosas que no le quedan y luego intentar devolverlas". Podría decir: "Entiendo que lo que está diciendo es que parece que la ropa que compra en nuestra tienda nunca le queda, y luego tiene que devolverla". Al usar "I", ahora ha aceptado cierta responsabilidad en la situación y está trabajando para encontrar una solución beneficiosa.
Información sobre comunicación escrita y correo electrónico
Debido a que no hay comunicación cara a cara con la comunicación escrita, debemos ser aún más cuidadosos al crear nuestros mensajes a los clientes. Algunos consejos para comunicarse claramente por escrito incluyen el uso de un lenguaje sencillo y conversacional. Sea lo más breve posible y explique su tema a fondo. Evite las palabras cargadas emocionalmente. Evite la tentación de "flamear" en los correos electrónicos o de usar todas las letras mayúsculas como si estuviera gritándole a la persona. Use párrafos más cortos para mantener la comunicación enfocada.
Comunicación no verbal
Según un estudio realizado por Albert Mehrabian, un profesor de UCLA, más del 90 por ciento de nuestra comunicación no es verbal. La comunicación no verbal incluye docenas de elementos: el tono y el tono de nuestras voces, la velocidad a la que hablamos, nuestra ropa, postura, gestos con las manos, contacto visual y más. Los representantes de servicio al cliente deben estar conscientes de su comunicación no verbal con los clientes en todo momento. El tono de voz incorrecto, una voz apresurada, la falta de contacto visual y una mala postura pueden poner en peligro las relaciones con los clientes. Enviar el mensaje incorrecto de forma no verbal puede cambiar la percepción de un mensaje verbal. Por ejemplo, un tono de voz sarcástico cuando dice "Puedo ayudarlo" cambia completamente la forma en que un cliente percibe este saludo aparentemente inocente.
Empatía
La empatía es una respuesta aprendida. Es diferente a la simpatía, ya que en realidad te estás ubicando en la situación de la otra persona en lugar de sentir pena por ella. Responder a las quejas de los clientes con empatía requiere reflexión y práctica. Trata de imaginarte en la posición del hablante. Por ejemplo, el refrigerador que compró dejó de funcionar y lleva dos días sin refrigerador esperando a su técnico. Un oyente comprensivo respondería diciendo: "Lamento oír eso". Un oyente empático respondería diciendo. "Eso suena horrible. No puedo imaginar tener que sacar todo del refrigerador a la casa del vecino, especialmente con un bebé para alimentar en medio de la noche". El oyente empático ha validado los sentimientos del orador, y el orador ahora puede sentirse más aliviado y cómodo.
