Escribir un acuerdo de nivel de servicio generalmente requiere previsión, compromete al cliente a realizar pagos continuos y compromete al proveedor a tener listos los recursos continuos, pero protege a ambas partes cuando se necesita trabajar en el futuro. Es un contrato entre un cliente y un proveedor de un producto o servicio que podría requerir reparaciones, reabastecimiento de inventario o mejoras continuas. Normalmente se usa para un paquete o sistema de software personalizado, pero puede aplicarse en muchos casos, como un dispositivo, una flota de vehículos o productos almacenados en estantes.
Para redactar un acuerdo de nivel de servicio, SLA, comience por revisar las plantillas para el tipo de producto o servicio que está utilizando. Existen pocos productos para los que aún no se ha redactado un SLA, y muchos ejemplos están en línea o disponibles de proveedores que quizás conozca. Esto le da una idea de las variables que necesita decidir, como la respuesta de tiempo de inactividad, la frecuencia de corrección de errores, la cantidad asignada de mejoras, las sanciones monetarias por tiempo de inactividad y la duración del contrato.
Estimar la vida útil del SLA. Para un paquete de software, está mirando algunos años, por ejemplo de tres a diez, dependiendo de cuánto tiempo hasta que el software que compre esté obsoleto y necesite una reescritura completa. Por ejemplo, los sitios web no durarán mucho tiempo hasta que necesite desecharlos y comenzar de nuevo, pero las bases de datos duran más tiempo.
Estimar el costo del tiempo de inactividad. Si está perdiendo toneladas de dinero mientras su sistema está fuera de línea, querrá incluir respuestas rápidas en su SLA y sanciones por no responder. Si puede sobrevivir horas y días sin el sistema, puede relajar los tiempos de respuesta.
Determine qué tan estático es su sistema. Si le gusta y no espera cambiarlo, no necesitará muchas provisiones para mejoras en su contrato. Si espera que cambie en función de los comentarios de los usuarios u otra forma de prueba del mundo real, deseará incorporar el tiempo de mejora en su SLA.
Piense en escribir un SLA como un seguro. Si no usa todas las funciones incluidas en el contrato, es una pequeña pérdida. Si no escribe un SLA o es escaso en las funciones que termina necesitando, más tarde pagará lo que sea que el proveedor desea cobrarle en ese momento y con la esperanza de que tenga los recursos disponibles para ayudarlo.
